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《管理学基础》案例分析：麦当劳公司的控制系统

【案例】麦当劳公司以经营快餐闻名于世。自1955年，克洛克在美国创办了第一家麦当劳餐厅起，如今公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有已超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在中国目前共拥有1000余家餐厅，2013年预计达到2000家。

麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化，严格控制的。

麦当劳公司通过详细的程序、规则和条例规定，使分布在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一种标准化、规范化的作业。公司对制作汉堡包、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行翔实的动作研究，确定各项工作开展的最好方式，然后再编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。公司在芝加哥开办了专门的培训中心——汉堡包大学，要求所有的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训。回去之后，他们还要对所有的工作人员进行培训，确保公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行。

为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开展活动，麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地的经营店，进行直接的监督和控制。有一次巡视中发现某家分店自行主张，在店厅里摆放电视机和其他物品以吸引顾客，这种做法因与麦当劳的风格不一致，立即得到了纠正。除了直接控制外，麦当劳公司还定期对各分店的经营业绩进行考评。为此，各分店要及时提供营业额和经营成本、利润等方面的信息，使总部能够把握各分店的经营动态和出现的问题，以便商讨和采取改进的对策。

麦当劳公司的再一个控制手段，是在所有经营分店中塑造公司独特的组织文化，这就是大家熟知的“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”口号所体现的文化价值观。麦当劳公司的共享价值观建设，不仅在世界各地的分店，在上上下下的员工中进行，而且还将公司的一个主要利益团体——顾客也包括进这支建设队伍中。麦当劳的顾客虽然被要求自我服务，但公司特别重视满足顾客的要求，如为他们的孩子们开设游戏场所，提供快乐餐和组织生日聚会等，以形成家庭式的氛围，这样既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚感。

问题与思考

麦当劳公司的控制系统是成功的。请你结合案例分析并回答如下问题：

控制职能在管理活动中的地位与作用是什么?

麦当劳公司所创设的管理控制系统具有哪些基本构成要素?

该控制系统是如何促进了麦当劳公司全球扩张战略的实现?

案例分析：

1．控制职能在管理活动中的地位与作用是什么?

提示：控制既是一次管理循环活动的终点又是下一次管理活动的起点。

计划职能提出了管理者追求的目标；组织职能提供了完成这些目标的结构、人员配备和责任；领导职能为上述任务的实现提供了有力的保障；控制职能是监视各项活动以保证它们按计划目标进行并纠正偏差的过程。控制的作用在于它与计划的关系，它要保证计划的可行以及计划目标的实现。

2．麦当劳公司所创设的管理控制系统具有哪些基本构成要素?

（1）控制主体：美国的麦当劳公司总部

（2）控制客体：全球各地的连锁分店

（3）控制信息与措施：

直接监控：现场巡视等。其他控制措施：经营业绩考评、创建组织文化等。

3．该控制系统是如何促进了麦当劳公司全球扩张战略的实现?

（1）麦当劳在出售特许经营权时，对经营人、地点、条件、设施等进行全面详细的观察，确保符合要求。

（2）制定标准化、规范化的作业程序来控制工作与产品质量。

（3）开办汉堡包大学对员工组织培训。

（4）总部管理人员经常走访、巡视各连锁店，加强日常监控。

（5）定期对各分店的经营业绩进行考评，掌握分店在成本、利润等方面的信息。

（6）创建以“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”为主要内容的组织文化。

通过上述手段，使麦当劳公司在全球形成了强大的一体化竞争优势，促进了该公司全球扩张战略的实现。