配送工作综合规范话术 .pdf

工作规范及话术

1在餐厅处

在餐厅规范用语

进入餐厅

您好，我是美团外卖配送员，来取餐。

催餐

您好，请帮我催一下餐，客户用餐时间快到了，谢谢！

验餐

清点餐品同步如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：“您好，客户想多要一包

番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢！”

离开餐厅

谢谢您配合，再会！

注意：若浮现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表达歉意.

话术:“您好，我是美团外卖配送员，您点餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好

意思请您多等一下。”

在餐厅行为规范

到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼“您好，我是美团外卖配送员，来取餐”，面带微笑，

衣装整洁

在等餐过程中，规范站或坐，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话

在确认出餐无误状况下，可先行结账

餐厅出餐后，务必当场验餐（涉及筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，

可多索要，但不应超过3份

2在配送路上

务必佩戴好头盔，遵循交通法规，禁止闯红灯，注意交通安全

若路上抢单或打电话、发短信，必要靠路边停车

3在客户处

与客户规范用语

打电话告知客户取餐

“您好，美团外卖！您订餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！”

见到客户

“您好，美团外卖！”“请问是XX先生/女士吗？”“这是您在美团外卖点餐，很高兴给

您送餐！”

验餐时

“您好，这是您餐品，请您查收，给您报一下餐XXX，一共XX元”

离开时

“祝您用餐高兴，欢迎您再次使用美团外卖，再会！”

在客户处行为规范

到达客户楼下时，停车上锁，准备好充分零钱

与客户会面时，积极迎上去，面带微笑打招呼“您好，美团外卖”，若送迟了，积极先行

道歉“十分抱歉，给您送迟了，不好意思啊！”，并双手递上餐品。

客户拿到餐品后，积极提示客人验餐，一次性餐具与否齐全，客户验餐过程中，不容许抖

腿或做抓头、搓手等小动作。

当无法回答客户问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有礼貌地说：“实在不好

意思，这个问题我不是很清晰，您可以打电话给美团外卖客服电话，让她们给您合理解

释。”

异常问题解决与演习

1在餐厅

异常1：客户点餐品餐厅菜没有了

骑手及时给顾客打电话：“您好，我是美团外卖配送员，实在不好意思，您预订xxx餐品

商家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几种同等价位餐品，您挑

选一下有无中意我给您换一种？

如客户要取消，要说：“好，不好意思耽误您正惯用餐了，欢迎您再使用美团外卖。”

如客户接受调换，要说：“那我给您换成xxx，这边做好了我立即给您送过去，请您保持电

话畅通，谢谢！”

异常2:出餐速度慢

第一时间联系客户，让客户心里有个准备。并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。

对餐厅话术：“您好！您能跟我说一下出餐大概时间么，我好联系客户别让客户等着急

了，辛苦您了。”

对客户话术：“您好，我是美团外卖配送员，很抱歉，刚刚您订餐，餐厅这边当前有点

忙，您餐会有一定延迟，我会尽量帮您催一下，这边出餐我会第一时间给您送过去，不好

意思啊。”

2在配送路上

异常1:浮现交通状况

小事故：保持冷静，告知领导，查看伤势，检查餐品，等待解决

大事故：保持冷静，告知交警，告知领导，等待解决，勿乱认错

异常2:送餐途中，交通工具丢失

保持冷静，及时报警，等待解决，告知领导，等待调度

异常3:送餐途中送电动车浮现问题

告知领导，阐明位置，等待救援，等待调度

3在客户处

异常1:客户发现漏餐、错餐

一方面与客户道歉，并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐／退餐

话术：“实在对不起，由于我疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带来了不便，您看这样行

么，我立即帮您回去取／重新取一份，以最迅速度给您送过来。”

异常2:送餐延迟

一方面与客户道歉，骑手要积极，热情，面带微笑

话术：“对不起，由于xxx因素，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定注意。”

如客户仍不接受，骑手要虚心接受客户批评，禁止还口狡辩，要极力安抚顾客情绪

异常3:骑手未超过配送时间，但是客户找理由规定退餐

此状况原则上是不接受退餐，如果客户执意退餐，请客户联系客服。

话术：“不好意思，您这个状况建议您找美团外卖客服解决，让客服给您解决问题。”

注：任何时候，送餐员不得辩驳，打骂客户

异常4:发现菜价与APP上价格不一致

若餐厅实际价格高于APP上标注价格，骑手买餐时先垫付高出某些，此类订单给小票拍

照，上传申请异常订单解决。

若餐厅实际价格低于APP上标注价格，配送结束后要告知领导。

异常5:已到达