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工商投诉举报管理制度

一、总则

（一）目的

为了规范公司应对工商投诉举报的工作流程，及时、有效地处理各类投诉举报事项，维护公司的合法权益和良好形象，特制定本管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司各部门及全体员工在经营活动中涉及的工商投诉举报相关事宜。

（三）基本原则

1.依法合规原则

严格按照国家法律法规及相关政策处理工商投诉举报，确保公司行为合法合规。

2.及时高效原则

对投诉举报事项迅速做出反应，及时处理，避免拖延，减少对公司经营的不利影响。

3.客观公正原则

以事实为依据，客观公正地对待每一起投诉举报，不偏袒任何一方。

4.保密原则

对投诉举报人的信息及相关处理过程严格保密，保护投诉举报人的合法权益。

二、投诉举报受理

（一）受理渠道

1.设立专门的投诉举报邮箱[具体邮箱地址]，接受书面投诉举报材料。

2.开通投诉举报热线[具体电话号码]，安排专人负责接听记录。

3.公司官网设置投诉举报入口，方便公众在线提交投诉举报信息。

4.接受上门投诉举报，由公司前台负责接待并引导至相关部门。

（二）受理要求

1.负责受理的人员应认真记录投诉举报的内容，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项、相关证据材料等信息。

2.对于通过电话投诉举报的，应详细记录通话内容，并在通话结束后及时整理成书面记录。

3.对于上门投诉举报的，应安排专人接待，做好接待记录，并请投诉举报人签字确认。

4.对于通过网络平台提交的投诉举报信息，应及时下载打印，并进行编号登记。

（三）初步甄别

1.受理人员收到投诉举报后，应立即对投诉举报事项进行初步甄别，判断是否属于工商行政管理部门职责范围。

2.对于不属于工商行政管理部门职责范围的投诉举报，应及时告知投诉举报人向相关部门反映，并做好解释工作。

3.对于属于工商行政管理部门职责范围，但投诉举报内容不明确、缺乏关键信息的，应及时与投诉举报人沟通，要求其补充完善相关信息。

三、投诉举报处理流程

（一）交办

1.经初步甄别后，对于属于工商行政管理部门职责范围且投诉举报内容清晰的事项，受理人员应及时填写《工商投诉举报交办单》，明确投诉举报事项、交办部门、要求处理期限等信息。

2.将《工商投诉举报交办单》及相关投诉举报材料一并交办至公司相关责任部门进行处理。

（二）调查核实

1.责任部门接到交办单后，应立即成立调查小组，对投诉举报事项进行深入调查核实。

2.调查小组应通过查阅资料、询问当事人、实地走访等方式，收集与投诉举报事项相关的证据材料，确保调查结果真实、客观、准确。

3.在调查过程中，应注重与投诉举报人沟通，及时反馈调查进展情况，解答投诉举报人关心的问题。

（三）提出处理意见

1.责任部门根据调查核实情况，提出具体的处理意见，处理意见应包括对投诉举报事项的认定、是否存在违法违规行为、拟采取的整改措施及处理建议等内容。

2.处理意见应经部门负责人审核签字后，提交至公司分管领导审批。

（四）审批

1.公司分管领导对责任部门提交的处理意见进行审批，根据实际情况做出同意、不同意或进一步补充调查等批示。

2.对于涉及重大问题或可能对公司造成较大影响的投诉举报事项，应提交公司总经理办公会研究决定。

（五）处理反馈

1.责任部门根据审批意见，及时对投诉举报事项进行处理，并将处理结果以书面形式反馈给投诉举报人。

2.处理结果反馈应包括对投诉举报事项的调查情况、处理措施及处理结果等内容，确保投诉举报人对处理结果清楚明白。

3.同时，将处理结果报送至公司质量管理部门备案。

四、处理结果跟踪与评估

（一）跟踪

1.质量管理部门负责对投诉举报处理结果的跟踪，确保责任部门按照处理意见落实整改措施。

2.定期对整改情况进行检查，及时发现并解决整改过程中出现的问题。

（二）评估

1.每季度对投诉举报处理工作进行一次评估，分析投诉举报产生的原因、处理过程中存在的问题及改进措施的有效性。

2.根据评估结果，总结经验教训，不断完善公司的经营管理和投诉举报处理工作机制。

五、信息保密

（一）保密范围

1.投诉举报人的姓名、联系方式、身份信息等个人隐私。

2.投诉举报事项的具体内容、调查过程及处理结果等相关信息。

（二）保密措施

1.对涉及投诉举报信息的文件、资料等进行严格管理，设置专门的存放区域，限制无关人员access。

2.参与投诉举报处理工作的人员应签订保密协议，明确保密责任和义务。

3.在对外发布与投诉举报相关的信息时，应严格按照公司信息发布管理规定进行审核，确保不泄露敏感信息。

六、责任