物业体验化规章.doc

物业体验化规章

物业体验化规章

一、总则

1.目的：为提升本高端小区物业管理服务水平，增强业主对物业服务的满意度和体验感，规范物业公司员工行为及工作流程，特制定本物业体验化规章。

2.适用范围：本规章适用于本高端小区物业公司全体员工，包括但不限于客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员、绿化人员等，以及与物业体验服务相关的所有活动和工作环节。

3.基本原则

-业主至上原则：将业主的需求和感受放在首位，一切服务活动以满足业主期望、提升业主体验为出发点和落脚点。

-精细化原则：注重服务细节，对每一项服务工作进行深入分析和细化，确保服务质量的高标准和稳定性。

-持续改进原则：通过收集业主反馈、内部评估等方式，不断发现服务中存在的问题，持续优化服务流程和质量。

二、员工行为规范

1.仪表仪态

-着装：全体员工应按规定统一着装，服装应保持干净、整洁、无破损。制服上应佩戴工牌，工牌信息清晰准确，包括员工姓名、部门、岗位等。不同岗位的制服应具有明显区分，便于业主识别。

-仪容：员工应保持良好的个人卫生，头发整齐干净，不得留怪异发型。男性员工不得留胡须，女性员工应化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。

-姿态：站立时应挺胸抬头，双手自然下垂或交叉于身前；坐姿端正，不得弯腰驼背或翘二郎腿。行走时步伐稳健，不得奔跑、追逐打闹。在与业主交流时，应保持微笑，眼神专注，展现出热情、友好、专业的态度。

2.礼貌用语

-问候语：在不同时间段使用恰当的问候语，如“早上好”“下午好”“晚上好”等。遇到业主时，应主动打招呼，声音洪亮、亲切。

-服务用语：在为业主提供服务过程中，应使用规范的服务用语，如“请”“谢谢”“对不起”“麻烦您”等。对于业主的咨询和需求，应及时回应，语言表达清晰、简洁，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇。

-告别语：与业主结束交流时，应使用礼貌的告别语，如“祝您生活愉快”“再见”等，并目送业主离开。

3.行为准则

-尊重业主：尊重业主的个性、习惯和隐私，不得对业主进行歧视、嘲笑或议论。在处理业主问题时，应保持耐心和理解，不得与业主发生争吵或冲突。

-诚实守信：对业主做出的承诺应及时兑现，不得虚假承诺。如实向业主反馈服务进展和问题处理情况，不得隐瞒或虚报信息。

-廉洁自律：严禁员工接受业主的贿赂、回扣、礼品等不正当利益。不得利用职务之便为自己或他人谋取私利，维护物业公司的良好形象和声誉。

三、客服服务体验规范

1.接待服务

-前台接待：客服前台应保持整洁、舒适，配备必要的办公用品和休息设施。客服人员在前台值班时，应时刻关注业主来访情况，在业主进门后3秒内起身迎接，引导业主至休息区就座，并及时为业主提供饮用水。

-电话接待：客服电话应在铃响3声内接听，使用规范的接听语，如“您好，[小区名称]物业服务中心，很高兴为您服务！”。认真倾听业主诉求，做好记录，对于能够当场解答的问题，应准确、详细地给予答复；对于需要进一步核实或处理的问题，应告知业主处理流程和预计时间，并及时跟进反馈。

-线上接待：及时回复业主通过微信公众号、业主APP等线上渠道发送的咨询和诉求。回复时间不得超过15分钟，确保业主能够及时得到回应。

2.业主诉求处理

-记录与分类：对业主提出的各类诉求进行详细记录，包括诉求内容、业主姓名、房号、联系方式、诉求时间等信息。根据诉求的性质和紧急程度进行分类，如紧急维修类、日常服务类、投诉建议类等。

-派单与处理：根据诉求分类，及时将工单派发给相关部门或人员进行处理。对于紧急诉求，应立即通知相关人员赶赴现场，并跟踪处理进度；对于一般诉求，应明确处理期限，督促相关人员按时完成。

-反馈与回访：处理完成后，负责处理的人员应及时将处理结果反馈给客服人员。客服人员在收到反馈后，应在24小时内对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。对于不满意的情况，应详细记录业主意见，协调相关部门重新处理，并再次回访，直至业主满意为止。

3.社区文化活动组织

-活动策划：根据小区业主的特点和需求，每季度制定详细的社区文化活动计划，活动内容应丰富多样，包括但不限于节日庆祝活动、亲子活动、健康讲座、兴趣小组活动等。活动策划应注重参与性和趣味性，充分考虑不同年龄段业主的需求。

-活动宣传：提前一周通过小区公告栏、线上平台、短信等多种渠道向业主宣传活动信息，包括活动时间、地点、内容、报名方式等。制作精美的活动宣传海报，张贴在小区显眼位置，吸引业主关注。

-活动执行：活动当天，客服人员应提前到达现场进行准备工作，确保活动场地布置、