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医疗纠纷应急处置流程演练脚本(2025版)
角色
1.患者家属：李先生，患者的儿子，情绪激动，对治疗结果不满。
2.患者：王女士，因心脏病住院治疗。
3.主治医生：张医生，负责患者的治疗工作。
4.护士：刘护士，协助医生进行护理工作。
5.医院医务科主任：赵主任，负责处理医疗纠纷。
6.医院保卫科人员：陈保安，维护医院秩序。
7.人民调解员：孙调解员，协助解决医疗纠纷。
场景一：病房冲突
时间：上午10点
地点：医院病房
（病房内，患者王女士躺在病床上，脸色苍白。主治医生张医生和护士刘护士正在查房。）
张医生：王女士，今天感觉怎么样？
王女士：还是有点难受，胸口还是闷。
张医生：您别着急，我们一直在调整治疗方案，会慢慢好起来的。
（这时，患者家属李先生气冲冲地走进病房。）
李先生：你们到底怎么治疗的？我妈都住院这么久了，一点好转都没有！
张医生：李先生，您先冷静一下，您母亲的病情比较复杂，治疗需要一个过程。
李先生：我不管什么过程，我只看到我妈越来越严重了！你们必须给我一个说法！
（李先生情绪激动，伸手就要去推张医生。）
刘护士：李先生，您别冲动，有话好好说！
（张医生往后退了一步，保持冷静。）
张医生：李先生，我们非常理解您的心情，但是暴力解决不了问题。我们会详细给您解释您母亲的病情和治疗情况。
场景二：报告与初步应对
时间：上午10点10分
地点：医生办公室
（张医生摆脱李先生后，迅速来到医生办公室，拿起电话拨通了医务科主任赵主任的电话。）
张医生：赵主任，我是心内科的张医生。刚才患者王女士的家属李先生在病房情绪非常激动，差点动手打人，说对我们的治疗不满意，要求给说法。
赵主任：张医生，你先安抚好家属情绪，我马上过来。同时，你把患者的病历资料整理好，准备详细汇报情况。
（张医生挂断电话后，开始整理病历资料。与此同时，护士刘护士找到保卫科，告知陈保安病房发生的情况。）
刘护士：陈保安，心内科病房有患者家属情绪激动，可能会有过激行为，你们赶紧去看看。
陈保安：好的，我们马上过去。
（陈保安带领两名保卫人员迅速赶到病房。）
陈保安：先生，您先冷静一下，有什么问题可以慢慢解决，在医院里动手是不对的。
李先生：你们医院必须给我一个满意的答复，不然我不会善罢甘休的！
陈保安：您放心，医院会重视这个问题的，现在医务科主任马上就到，会给您处理的。请您先控制一下自己的情绪。
场景三：医务科介入
时间：上午10点20分
地点：病房
（医务科主任赵主任匆匆赶到病房。）
赵主任：李先生，您好。我是医院医务科的赵主任，我来了解一下具体情况。您先消消气，咱们找个安静的地方好好谈。
李先生：我妈在你们医院治疗这么久都没效果，你们必须给我一个说法，到底是怎么回事！
赵主任：李先生，我非常理解您现在的心情，作为家属，看到亲人病情没有明显好转肯定很着急。我们一定会对您母亲的治疗情况进行全面的调查和分析。现在先请您和我到医务科，我们会安排专业的人员给您详细解释。
（李先生犹豫了一下，跟着赵主任和保卫人员前往医务科。张医生拿着整理好的病历资料随后跟上。）
（在医务科办公室，赵主任让李先生坐下，倒了一杯水。）
赵主任：李先生，您先喝口水，慢慢说。您对治疗的哪些方面不满意，可以详细跟我说一说。
李先生：我妈住院都半个月了，症状一点都没减轻，我觉得你们的治疗方案有问题。
张医生：李先生，您母亲的心脏病比较复杂，属于冠心病合并心律失常，病情本身就具有一定的特殊性和复杂性。我们在治疗过程中也是根据她的具体情况不断调整治疗方案的。目前治疗还处于一个关键阶段，效果可能还没有完全显现出来。
（张医生打开病历资料，开始详细解释患者的病情和治疗过程。）
张医生：您看，这是您母亲入院时的检查报告，当时她的心脏功能已经受到了比较严重的损害。我们采取了药物治疗、心电监护等一系列措施，并且根据她的身体反应及时调整了药物的剂量和种类。但是由于病情的复杂性，恢复需要一定的时间。
场景四：家属不接受解释
时间：上午10点40分
地点：医务科办公室
李先生：我不管你们怎么说，我只看到我妈现在还是很难受，你们就是没治好。我要求转院治疗，并且你们要承担转院的费用。
赵主任：李先生，我们理解您希望母亲能尽快康复的心情。转院也是一种选择，但是在转院之前，我们建议您先和上级医院的专家进行沟通，了解转院的必要性和可行性。而且转院费用的问题，按照医院的规定和相关政策，需要进一步研究和协商。
李先生：我不管什么规定和政策，你们必须承担费用，不然我就不走了，就在医院闹！
（李先生情绪再次激动起来，开始在办公室里大声叫嚷。）
赵主任：李先生，您这样吵闹并不能解决问题。我们医院一直致力于为患者提供优质的医疗服务，对于您母亲的情况，我们也会负责到底。如果您对我们的解释不满意，我们可以邀请第三方医疗鉴
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