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《养老机构服务安全基本规范》操作指南

一、引言

《养老机构服务安全基本规范》作为我国养老服务领域第一项强制性国家标准，为养老机构服务安全管理提供了明确的指引和要求。它聚焦于老年人入住养老机构期间的生活安全与健康保障，涵盖了服务安全的各个方面。养老机构在实际运营中，严格遵循该规范不仅是对老年人生命安全和合法权益的保障，也是提升自身服务质量和管理水平的必然要求。本操作指南旨在帮助养老机构全面、准确地理解和执行《养老机构服务安全基本规范》，以实现服务安全管理的规范化和科学化。

二、基本概念与适用范围

（一）基本概念

1.养老机构：是指依法办理登记，为老年人提供全日集中住宿和照料护理服务，床位数在10张以上的机构。

2.服务安全：是指养老机构在提供服务过程中，应确保老年人的人身安全、财产安全和心理安全，避免因服务不当或管理不善导致老年人受到伤害或损失。

（二）适用范围

本规范适用于各类养老机构，包括公办养老机构、民办养老机构、公建民营养老机构等。无论其规模大小、服务内容和运营模式如何，都必须严格遵守本规范的要求。

三、服务安全风险评估

（一）评估目的

通过对养老机构服务过程中可能存在的安全风险进行全面、系统的评估，识别潜在的危险因素，为制定针对性的风险防控措施提供依据，从而降低服务安全事故的发生概率。

（二）评估内容

1.环境安全风险

-建筑设施：检查建筑物的结构安全性，如墙体是否有裂缝、屋顶是否漏水等；评估楼梯、电梯、扶手等设施的安全性和适用性，是否符合老年人的使用需求。

-场地布局：考察养老机构的场地布局是否合理，包括通道是否畅通、活动区域是否防滑、无障碍设施是否完善等。

-消防设施：检查消防设施的配备是否齐全、有效，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等是否正常运行；评估消防通道是否畅通，疏散指示标志是否清晰。

2.服务过程风险

-生活照料服务：评估老年人的饮食安全，包括食品采购、储存、加工等环节是否符合卫生标准；检查老年人的个人卫生护理是否到位，是否存在皮肤感染、压疮等风险。

-医疗护理服务：考察医疗护理人员的资质和技能水平，评估医疗设备的配备和使用情况；检查药品的管理是否规范，是否存在用药错误、药物不良反应等风险。

-康复服务：评估康复设施的安全性和适用性，检查康复训练方案是否合理，是否存在因康复训练不当导致老年人受伤的风险。

3.人员管理风险

-员工素质：考察员工的职业道德、服务意识和专业技能水平，评估员工是否存在服务态度不好、操作不规范等问题。

-人员配置：检查养老机构的人员配置是否合理，是否能够满足老年人的服务需求；评估员工的工作强度和压力，是否存在因人员不足导致服务质量下降的风险。

4.突发事件风险

-自然灾害：评估养老机构所在地区可能面临的自然灾害风险，如地震、洪水、台风等，并制定相应的应急预案。

-公共卫生事件：考察养老机构应对公共卫生事件的能力，如是否制定了传染病防控预案、是否储备了必要的防护物资等。

（三）评估方法

1.问卷调查法：设计专门的调查问卷，对养老机构的老年人、员工和家属进行调查，了解他们对服务安全的满意度和意见建议。

2.现场检查法：组织专业人员对养老机构的环境、设施、服务过程等进行实地检查，发现潜在的安全隐患。

3.数据分析法：收集和分析养老机构的服务数据、事故记录等，找出服务安全管理中存在的问题和薄弱环节。

（四）评估周期

养老机构应定期开展服务安全风险评估，一般每年至少进行一次全面评估。在发生重大事件、服务内容或环境发生较大变化时，应及时进行专项评估。

四、服务安全管理制度建设

（一）建立健全服务安全管理制度体系

1.制定服务安全管理手册：明确服务安全管理的目标、原则、职责和流程，作为养老机构服务安全管理的指导性文件。

2.完善各项规章制度：制定涵盖环境安全、服务过程安全、人员管理安全等各个方面的规章制度，如消防安全管理制度、食品安全管理制度、医疗护理安全管理制度等。

3.建立应急预案：针对可能发生的突发事件，如火灾、地震、传染病疫情等，制定相应的应急预案，明确应急处置流程和责任分工。

（二）明确各部门和人员的安全管理职责

1.管理层职责：养老机构的管理层应全面负责服务安全管理工作，制定服务安全管理目标和计划，组织实施服务安全管理制度，定期检查和评估服务安全管理工作。

2.部门职责：各部门应根据自身的工作职责，制定相应的服务安全管理措施，确保本部门的服务安全。例如，后勤部门负责环境安全管理，医疗护理部门负责医疗护理安全管理等。

3.员工职责：员工应严格遵守服务安全管理制度，按照操作规程进行服务，及时发现和报告服务安全隐患。

（三）加强制度执