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医院改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告

一、活动背景

在当前医疗服务行业不断发展的背景下，患者对于就医体验的要求日益提高。良好的就医感受不仅关系到患者的身心健康和治疗效果，也体现了医院的综合服务水平和社会形象。为了积极响应国家卫生健康委关于改善医疗服务行动计划的号召，深入贯彻“以患者为中心”的服务理念，我院在过去一段时间内开展了“改善就医感受提升患者体验”主题活动。通过优化就医流程、提升服务质量、加强医患沟通等多方面举措，致力于为患者提供更加便捷、高效、温馨的就医环境。

二、活动目标

本次活动旨在全面改善患者的就医感受，提升患者体验，具体目标如下：

1.优化就医流程，减少患者排队等待时间，提高医疗服务效率。

2.加强医患沟通，提高医护人员的沟通技巧和服务意识，增强患者对医疗服务的信任度。

3.改善就医环境，营造温馨、舒适、安全的就医氛围，缓解患者的紧张情绪。

4.提高患者满意度，通过收集患者反馈意见，不断改进医疗服务质量。

三、活动开展情况

（一）优化就医流程

1.门诊流程优化

推行预约挂号服务，开通了电话预约、网络预约、现场自助机预约等多种预约方式，方便患者提前预约挂号。通过宣传引导，预约挂号比例较活动前提高了[X]%，有效减少了患者现场排队挂号的时间。

优化分诊流程，在门诊各楼层增加了分诊护士数量，加强对患者的引导和分流。分诊护士根据患者病情和挂号情况，合理安排就诊顺序，避免了患者盲目排队等待。同时，在候诊区域设置了电子显示屏，实时显示患者就诊信息，让患者能够清楚了解自己的就诊进度。

开展一站式服务，整合了挂号、缴费、检查检验报告打印等多项服务功能，在门诊大厅设置了一站式服务中心。患者可以在一个窗口完成多项业务办理，大大缩短了办事时间。据统计，患者在门诊办理各项业务的平均时间较活动前缩短了[X]分钟。

2.住院流程优化

建立了住院服务中心，负责患者住院手续的办理、床位安排等工作。患者入院前，住院服务中心工作人员会主动与患者沟通，告知入院所需的材料和注意事项，并提前为患者安排好床位。患者入院时，只需在住院服务中心办理简单的手续即可直接入住病房，避免了在多个科室之间来回奔波。

优化手术流程，加强了手术科室、麻醉科、手术室等部门之间的协作配合。术前，各科室会进行充分的沟通和准备，确保手术方案的合理性和安全性。术中，加强了对患者的监测和护理，提高了手术的成功率。术后，及时将患者送回病房，并做好康复指导和护理工作。通过优化手术流程，患者的手术等待时间较活动前缩短了[X]天，住院时间平均缩短了[X]天。

（二）加强医患沟通

1.医护人员沟通培训

组织开展了医患沟通技巧培训课程，邀请了专业的培训讲师为医护人员进行授课。培训内容包括沟通基本技巧、倾听技巧、表达技巧、情绪管理等方面。通过理论讲解、案例分析、角色扮演等多种教学方法，让医护人员掌握了有效的沟通技巧。共有[X]名医护人员参加了培训，培训效果得到了医护人员的广泛认可。

建立了医护人员沟通考核机制，将医患沟通能力纳入医护人员绩效考核体系。定期对医护人员的沟通情况进行检查和评估，对于沟通能力较强、患者满意度较高的医护人员给予表彰和奖励，对于沟通能力不足的医护人员进行针对性的辅导和培训。

2.加强医患沟通渠道建设

在病房设置了医患沟通意见箱，鼓励患者和家属随时提出意见和建议。医院安排专人定期收集和整理意见箱中的内容，并及时反馈给相关科室和部门。对于患者提出的合理诉求，医院会及时进行处理和回复，做到事事有回音、件件有着落。

开展医护人员定期查房制度，每天由管床医生和护士对患者进行查房，了解患者的病情变化和心理状态，及时解答患者的疑问。同时，加强了与患者家属的沟通，定期向家属通报患者的治疗进展情况，让家属能够放心。

建立了医患沟通微信群，医护人员可以在群里及时发布患者的检查检验结果、治疗方案等信息，方便患者和家属了解病情。患者和家属也可以在群里随时向医护人员咨询问题，医护人员会及时给予回复和解答。

（三）改善就医环境

1.硬件设施改善

对医院的门诊、病房等区域进行了装修改造，更新了部分陈旧的医疗设备和设施。在门诊大厅设置了休息区，配备了舒适的沙发、饮水机、报刊杂志等，为患者提供了一个舒适的候诊环境。在病房内安装了空调、电视、独立卫生间等设施，改善了患者的住院条件。

加强了医院的环境卫生管理，增加了保洁人员数量，提高了保洁工作的频率和质量。定期对医院的公共区域进行消毒杀菌，确保就医环境的卫生安全。同时，在医院内种植了大量的花草树木，美化了医院的环境，营造了一个温馨、舒适的就医氛围。

2.人文关怀提升

在医院各区域设置了温馨提示牌和指引标识，方便患者就医。提示牌内容包括医院科室分布、就诊流程、注意事项等，