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售前客户投诉处理满意度回访试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售前客户投诉首次响应时间一般要求是？

A.1小时B.2小时C.30分钟D.10分钟

2.处理售前投诉时，首先要做的是？

A.提出解决方案B.安抚客户情绪C.记录投诉内容D.调查原因

3.客户投诉产品价格高，应？

A.直接降价B.强调价值C.不理会D.说其他客户都接受

4.以下哪种不属于售前投诉类型？

A.产品质量B.服务态度C.物流速度D.产品咨询

5.回访客户对投诉处理满意度的最佳时间是？

A.处理完成后1天B.处理完成后1周C.处理完成后1个月D.随时

6.若客户对投诉处理不满意，应该？

A.与其争论B.再次道歉并承诺解决C.上报领导D.挂断电话

7.售前客户投诉处理流程第一步是？

A.受理投诉B.解决问题C.跟踪反馈D.分析原因

8.当客户投诉语气激烈时，客服应？

A.提高音量回应B.保持冷静温和C.挂断电话D.让客户先冷静

9.对售前投诉处理结果记录的目的不包括？

A.分析问题B.考核员工C.统计业绩D.改进服务

10.回访客户满意度时，哪种开场方式合适？

A.你对处理结果满意吗B.您好，打扰您一下，之前您的投诉处理完了，想了解下您的感受

C.我们处理得怎么样D.反馈下你的意见

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售前客户投诉常见原因有（）

A.产品信息不清晰B.客服回复慢C.产品不符合期望D.价格不合理

2.处理售前投诉时，需要收集的信息有（）

A.客户基本信息B.投诉具体内容C.客户期望解决方案D.客户购买记录

3.提高售前客户投诉处理满意度的方法有（）

A.快速响应B.提供多种解决方案C.定期回访客户D.承诺过度服务

4.回访客户满意度的渠道有（）

A.电话回访B.邮件回访C.短信回访D.在线问卷回访

5.售前客户投诉处理中有效的沟通技巧包括（）

A.积极倾听B.适时回应C.表达同理心D.打断客户说话

6.客户投诉处理记录应包含（）

A.投诉时间B.投诉人C.处理措施D.处理结果

7.若客户对投诉处理结果不满意，可能的原因有（）

A.解决方案未满足需求B.处理时间过长C.客服态度不好D.问题未根本解决

8.售前投诉处理团队应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力D.销售能力

9.分析售前投诉数据可以帮助（）

A.发现产品问题B.优化服务流程C.提升员工能力D.增加客户购买量

10.回访客户满意度时可以询问的内容有（）

A.对处理速度的评价B.对解决方案的满意度C.对客服态度的看法D.对公司整体印象

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售前客户投诉处理可以不用记录客户情绪。（）

2.快速给客户一个解决方案，不管是否合适，能提高满意度。（）

3.回访客户满意度只要问是否满意就行。（）

4.处理售前投诉时，不能轻易向客户承诺超出权限的事。（）

5.客户投诉后直接退款就能解决问题，提升满意度。（）

6.售前投诉处理满意度回访可以只针对重要客户。（）

7.倾听客户投诉时，不需要做记录。（）

8.客户投诉产品功能问题，直接推荐其他产品就行。（）

9.处理投诉过程中，不需要和上级沟通。（）

10.回访客户可以了解客户是否有新的需求。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售前客户投诉处理的基本流程。

答案：受理投诉，记录客户信息与投诉内容；分析原因，找出问题根源；提出解决方案，与客户沟通确认；解决问题并跟踪；最后进行反馈记录。

2.处理售前客户投诉时，如何有效安抚客户情绪？

答案：首先要保持礼貌热情的态度，认真倾听客户诉求，表达对客户的理解与关心，适时用温和语言回应，让客户感受到被重视。

3.回访客户对投诉处理满意度有什么作用？

答案：可了解客户对处理结果的看法，发现处理过程中的不足，以便改进服务；同时维护与客户关系，增强客户信任，利于业务持续发展。

4.列举两个提高售前客户投诉处理效率的方法。