客服经理-工作饱和度评估表.xlsxVIP

工作饱和度评估表

姓名: 部门: 客户服务部 岗位: 客服经理 填表日期: 饱和度调查时段

(以两周为单位)

202年月日~202年月日

核准: 审核: 上级: 从事本职工作年限:

NO. 工作项目

(What) 工作内容

(Howtodo) 发生周期及次数 每次所

需时间(Hr)

D 累计时间(Hr) 平均每天

时数

H=SUM(E/1+F/5+G/10) 所占工

作比例

I=H/J

日

A 周

B 月

C 日

E=A*D 周

F=B*D 双周

G=C*D

1 客户服务团队管理 制定并分配每日客户咨询处理任务 1 1.50 1.50 0 0 1.50 62.6%

1 客户服务团队管理 组织每日晨会总结工作进展与问题 1 0.50 0.50 0 0 0.50 20.9%

1 客户服务团队管理 周度团队例会及绩效评估 1 2.00 0 2.00 0 0.40 16.7%

1 客户服务团队管理 月度团队培训计划制定与执行 1 3.00 0 0 3.00 0.15 6.1%

2 客户问题处理与跟进 审核并解决客户投诉及疑难问题 3 2.00 6.00 0 0 6.00 250.5%

2 客户问题处理与跟进 跟进重大客户问题的处理进度 2 1.50 3.00 0 0 3.00 125.2%

2 客户问题处理与跟进 编制客户问题分类与解决方案文档 1 2.50 0 2.50 0 0.50 20.9%

2 客户问题处理与跟进 客户满意度调查结果分析与改进措施制定 1 4.00 0 0 4.00 0.19 8.1%

3 客服流程优化 分析客服系统数据并提出流程改进方案 1 3.00 0 3.00 0 0.60 25.0%

3 客服流程优化 协调IT部门优化客服系统功能 1 2.00 0 0 2.00 0.10 4.0%

3 客服流程优化 制定并更新客户常见问题知识库 1 3.00 0 0 3.00 0.15 6.1%

4 客户关系维护 客户回访及VIP客户需求沟通 2 2.00 0 4.00 0 0.80 33.4%

4 客户关系维护 组织客户满意度提升活动 1 3.00 0 0 3.00 0.15 6.1%

4 客户关系维护 处理客户投诉升级事件 1 1.50 1.50 0 0 1.50 62.6%

5 跨部门协作 与销售部门对接客户反馈信息 1 2.00 0 2.00 0 0.40 16.7%

5 跨部门协作 与产品部门沟通客户需求改进产品 1 3.00 0 0 3.00 0.15 6.1%

5 跨部门协作 协调技术部门解决系统故障 1 1.50 1.50 0 0 1.50 62.6%

6 数据分析与报告 整理并分析每日/周/月客服数据报表 1 1.00 1.00 0 0 1.00 41.7%

6 数据分析与报告 汇总并提交月度客服工作总结报告 1 4.00 0 0 4.00 0.19 8.1%

6 数据分析与报告 客服KPI指标监控与调整 1 2.00 0 2.00 0 0.40 16.7%

日 周 月 每天时数合计 19.16

平均每天时数分母 1 5 20.67 个人工作负荷 239.55%

备注 1.累计时间算法:若事件/活动/项目发生周期为周,累计时间为每次发生时间*每周发生的次数；若事件/活动/项目发生周期为日,累计时间为每次发生时间*每日发生的次数，以此类推…

2.平均每天时数:若事件/活动/项目发生周期为周,1周按5个工作日计算,将累计时间折合为天；若事件/活动/项目发生周期为月，1月按20》67个工作日计算,将累计时间折合为天