客服专员-工作饱和度评估表.xlsxVIP

工作饱和度评估表

姓名: 部门: 客户服务部 岗位: 客服专员 填表日期: 饱和度调查时段

(以两周为单位)

202年月日~202年月日

核准: 审核: 上级: 从事本职工作年限:

NO. 工作项目

(What) 工作内容

(Howtodo) 发生周期及次数 每次所

需时间(Hr)

D 累计时间(Hr) 平均每天

时数

H=SUM(E/1+F/5+G/10) 所占工

作比例

I=H/J

日

A 周

B 月

C 日

E=A*D 周

F=B*D 双周

G=C*D

1 客户咨询与问题处理 接听客户电话并解答业务咨询 3 0.50 1.50 0 0 1.50 131.7%

1 客户咨询与问题处理 处理客户在线聊天（如企业微信） 4 0.30 1.20 0 0 1.20 105.4%

1 客户咨询与问题处理 回复客户邮件或短信咨询 5 0.20 0 1.00 0 0.20 17.6%

1 客户咨询与问题处理 跟进复杂问题（如账单异常、退费等） 3 1.50 0 4.50 0 0.90 79.0%

1 客户咨询与问题处理 记录并分类客户反馈到系统 5 0.10 0.50 0 0 0.50 43.9%

2 服务流程优化 分析高频客户问题并提出流程改进建议 1 2.00 0 0 2.00 0.10 8.5%

2 服务流程优化 协助测试新服务流程的可行性 1 1.50 0 0 1.50 0.07 6.4%

2 服务流程优化 汇总优化建议并提交主管审核 1 1.00 0 0 1.00 0.05 4.2%

3 客户满意度管理 定期发送满意度调查问卷 1 1.50 0 0 1.50 0.07 6.4%

3 客户满意度管理 分析满意度报告并提出改进措施 1 2.00 0 0 2.00 0.10 8.5%

3 客户满意度管理 跟进客户投诉处理结果 2 1.20 0 2.40 0 0.48 42.2%

4 投诉处理 接收并记录客户投诉信息 2 0.30 0.60 0 0 0.60 52.7%

4 投诉处理 协调内部部门解决客户投诉 3 2.00 0 6.00 0 1.20 105.4%

4 投诉处理 跟进投诉闭环并反馈客户 3 1.50 0 4.50 0 0.90 79.0%

5 知识库维护 更新常见问题解答文档 2 1.00 0 2.00 0 0.40 35.1%

5 知识库维护 优化知识库检索逻辑 1 1.50 0 0 1.50 0.07 6.4%

5 知识库维护 整理客户高频问题案例 1 2.00 0 0 2.00 0.10 8.5%

6 跨部门协作 与技术部门沟通系统问题 2 1.00 0 2.00 0 0.40 35.1%

6 跨部门协作 与销售部门同步客户特殊需求 1 1.50 0 0 1.50 0.07 6.4%

6 跨部门协作 参与部门例会并汇报服务数据 1 1.00 0 1.00 0 0.20 17.6%

日 周 月 每天时数合计 9.11

平均每天时数分母 1 5 20.67 个人工作负荷 113.86%

备注 1.累计时间算法:若事件/活动/项目发生周期为周,累计时间为每次发生时间*每周发生的次数；若事件/活动/项目发生周期为日,累计时间为每次发生时间*每日发生的次数，以此类推…

2.平均每天时数:若事件/活动/项目发生周期为周,1周按5个工作日计算,将累计时间折合为天；若事件/活动/项目发生周期为月，1月按20》67个工作日计算,将累计时间折合为天