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蚂蚁云客服储备试题及答案

一、基础知识类试题

1.蚂蚁集团旗下核心业务板块除支付宝外，还包括哪些？请列举至少4项并简要说明其核心功能。

答案：蚂蚁集团核心业务板块包括：（1）蚂蚁链：基于区块链技术提供数字经济基础设施，用于商品溯源、供应链金融等场景；（2）网商银行：专注服务小微经营者的互联网银行，提供无抵押信贷、支付结算等服务；（3）芝麻信用：基于用户行为数据的信用评估体系，应用于免押租赁、信用服务等场景；（4）蚂蚁保：互联网保险服务平台，整合多家保险公司产品，提供车险、健康险等在线投保与理赔服务；（5）余额宝：货币基金理财工具，用户可将资金转入获得收益，支持实时消费支付。

2.云客服的核心服务原则包括“以用户为中心”，请具体说明该原则在实际服务中的3项体现。

答案：（1）优先理解用户诉求：在用户咨询时，先通过提问明确用户具体需求（如“您提到的账户异常是登录失败还是交易受限？”），而非直接套用标准话术；（2）灵活解决问题：在不违反平台规则的前提下，针对用户特殊情况（如老年用户操作困难）提供定制化引导（如文字步骤+语音指导）；（3）主动跟进闭环：对需转交其他部门处理的问题（如账户盗刷），主动告知用户处理进度（“预计2小时内会有专员联系您，我稍后也会帮您备注催促”），避免用户重复咨询。

3.支付宝交易纠纷中，“交易超时未到账”的常见原因有哪些？作为云客服需优先核实哪些信息？

答案：常见原因包括：（1）收款方账户状态异常（如被冻结、未实名认证）；（2）支付时网络延迟导致交易信息未同步；（3）银行系统清算延迟（如跨行转账在非工作时间提交）；（4）用户误操作（如输错收款账户）。需优先核实的信息：（1）交易单号（用于查询后台记录）；（2）支付方式（余额、银行卡或余额宝）；（3）交易时间与金额；（4）收款方账户是否完成实名认证；（5）用户是否收到银行/支付宝的短信/APP通知（确认是否已扣款）。

二、业务操作类试题

4.用户反馈：“我昨天用支付宝给朋友转账5000元，显示‘交易成功’，但朋友至今未收到，怎么处理？”请写出完整的处理流程。

答案：处理流程如下：（1）安抚用户：“非常理解您的着急，我们尽快帮您核实。请问您方便提供一下交易单号吗？”（2）查询后台：通过交易单号查看系统记录，确认交易状态为“已完成”，检查收款方账户是否正常（如未实名需提醒朋友完成认证）；（3）核实到账时间：若为支付宝余额转账，正常实时到账；若为银行卡转账，需确认是否为“2小时到账”或“次日到账”模式（用户可能未注意选择到账时间）；（4）若收款方账户正常且到账时间已过，联系支付宝风控部门核查是否因交易被风控拦截（如涉及可疑交易），并告知用户：“目前系统显示交易已发出，但因风控规则暂时冻结，我们会在30分钟内核实，稍后会有专员联系您说明具体原因”；（5）跟进反馈：记录用户联系方式，承诺1小时内回电告知处理结果，若需用户配合提供证明（如交易凭证），清晰说明所需材料及提交方式。

5.用户申请“支付宝账户注销”，但系统提示“存在未完成交易”，用户声称已无未完成订单。作为客服，需如何处理？

答案：（1）引导用户自查：“您可以在支付宝APP【我的】-【账单】中筛选‘进行中’状态的交易，确认是否有未完成的缴费、预约服务或自动扣款协议（如视频会员自动续费）。”（2）若用户自查无结果，登录后台查询用户账户关联业务：检查是否有未确认收货的淘宝交易（支付宝作为担保支付，需等确认收货后资金才会释放）、未结清的信用服务（如借呗欠款）、未解除的第三方授权（如共享单车免押授权）；（3）针对具体问题解答：如存在未确认收货的交易，解释“因您是买家，交易资金暂由支付宝保管，需等您确认收货或超时后自动打款，此时才能注销账户”；如存在自动扣款协议，指导用户在【设置】-【支付设置】-【自动扣款】中关闭；（4）若所有关联业务已处理仍无法注销，记录账户信息提交技术部门核查，告知用户：“已为您加急处理，预计30分钟内会有短信通知注销结果。”

6.老年用户来电：“我孙子帮我开通了支付宝，但我不小心点了‘刷脸支付’，现在买东西总自动扣款，我想关掉，怎么操作？”请用口语化语言分步骤指导。

答案：指导步骤：（1）安抚情绪：“奶奶别着急，我们一步步来。您先打开支付宝APP，看到首页底部有‘我的’吗？点进去。”（2）进入设置：“在‘我的’页面右上角有个‘设置’图标（像小齿轮），点一下。”（3）找到支付设置：“然后选‘支付设置’，这里有个‘生物支付’，点进去。”（4）关闭刷脸支付：“您会看到‘刷脸支付’后面有个开关，现在是打开的（显示蓝色），点一下变成灰色就关掉了。关掉后，以后付款需要输密码，这样更安全。”（5）确认操作：“奶奶，您现在能看到开关变灰了吗？如果找不到