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医院司梯服务手势动作通用规范

司梯服务基本要求

仪表仪态

司梯人员应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，确保身体无异味。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，以不遮盖耳朵和后衣领为宜；女士头发若为长发应束起或盘起，避免头发散落影响操作或服务形象。面部应保持清洁，男士应每日剃须，女士可化淡妆，展现出精神饱满、专业的形象。

在穿着方面，需统一着医院规定的司梯工作服，工作服应干净整洁，无破损、无污渍。纽扣要扣好，拉链要拉好。同时，应佩戴好工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸显眼位置，便于患者及医护人员识别。

保持良好的站姿和坐姿。站立时，双脚与肩同宽，挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叠于身前或背后，目光平视，表情自然亲切。坐姿应端正，坐在座椅的三分之二处，背部挺直，不得弯腰驼背、跷二郎腿或抖动双腿。行走时，步伐要轻盈稳健，速度适中，遇到患者或医护人员应主动礼让。

语言规范

使用文明用语是司梯服务的基本要求。在与患者、医护人员交流时，应使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。称呼患者时应使用恰当的称呼，如“大爷、大娘、先生、女士”等；称呼医护人员可使用“医生、护士”等。

说话语气要温和、亲切、耐心，语速适中，语调平稳，避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气。在解答问题时，应清晰明了、准确简洁，对于不清楚的问题，不要随意作答，应礼貌地告知对方会帮忙询问相关人员后给予回复。

严禁使用不文明、不礼貌的语言，不得与患者或医护人员发生争吵或冲突。如果遇到情绪激动的患者或医护人员，应保持冷静，耐心倾听他们的诉求，以平和的态度进行沟通和安抚。

迎接乘客手势动作规范

电梯厅迎接

当电梯到达目标楼层，电梯门打开前，司梯人员应提前站在电梯门一侧，身体微微前倾，面向电梯门，目光注视电梯门开启方向。当电梯门缓缓打开时，司梯人员应面带微笑，用右手五指并拢伸直，掌心向上，以优雅自然的动作做出邀请手势，同时亲切地说“您好，请进”。

邀请手势的幅度要适中，手臂自然伸展，与身体呈45度左右夹角，引导乘客有序进入电梯。在引导过程中，要注意观察乘客的行动，对于行动不便的乘客，如老人、残疾人等，应主动上前给予帮助，如搀扶他们进入电梯等。

引导乘客站位

当乘客进入电梯后，司梯人员要及时引导乘客合理站位，以确保电梯内空间的有效利用和乘客的安全。用双手做出引导动作，先将左手手掌摊开，向电梯内示意“请往里面走一走”，然后右手再配合左手的动作，进一步引导乘客向电梯深处移动。

在引导过程中，要注意语言和动作的协调性，语言要温和亲切，如“请大家往里面站一站，这样可以让更多的人进来”。同时，要注意观察乘客的反应，避免因为过度引导给乘客带来不适。

操作电梯手势动作规范

按钮操作

司梯人员在操作电梯按钮时，应站在电梯控制面板前，身体端正，目光专注地看着按钮。用右手食指轻轻按下所需楼层的按钮，动作要轻缓、准确，避免用力过猛或误按其他按钮。

按下按钮后，应稍微停顿一下，确认按钮指示灯亮起，表示操作成功。在乘客较多时，要根据乘客的需求快速、准确地操作按钮，对于乘客提出的特殊需求，如优先到达某楼层等，应在不影响安全和正常运行的前提下尽量满足。

开关门操作

在电梯关门时，司梯人员应站在合适的位置，观察电梯内和电梯外的情况。当确认没有乘客需要进出电梯时，用右手轻轻按下关门按钮，动作要平稳。在关门过程中，要密切关注电梯门的运行情况，防止有乘客或物品被夹。

如果发现有乘客匆忙赶来，应立即按下开门按钮。按下开门按钮时，动作要迅速果断，同时用温和的声音说“请等一下”。开门后，再次做出邀请手势，欢迎迟到的乘客进入电梯。

在电梯运行过程中，要时刻留意电梯的运行状态指示灯，确保电梯正常运行。如果发现异常情况，如电梯晃动、异响等，要保持冷静，及时通过电梯内的通讯设备向相关部门报告，并安抚乘客的情绪。

与乘客沟通手势动作规范

倾听姿态

当乘客与司梯人员交流时，司梯人员应停下手中的工作，身体微微前倾，面向乘客，用专注的目光注视着对方，给予乘客充分的关注。头部可以适当点头，表示在认真倾听乘客的讲话。

在倾听过程中，不要随意打断乘客的发言，要让乘客完整地表达自己的想法和诉求。如果需要记录乘客的信息，应在不影响倾听的前提下，快速、准确地记录。

回应动作

当乘客表达完诉求后，司梯人员要及时给予回应。用微笑和肯定的眼神与乘客进行交流，然后用语言和手势表达自己的态度。如果同意乘客的请求，可轻轻点头并说“好的，没问题”，同时可以用右手做出一个肯定的手势，如竖起大拇指或轻轻握拳。

如果无法满足乘客的请求，要诚恳地向乘客解释原因，同时用双手摊开的动作表示歉意，如“非常抱歉，由于[具体原因]，暂时无法为您提供这项服务”。在解释过程中，要注意语气和态度，让乘客感受到司梯人员的真诚和关心。

特殊情况处理手势动作规范