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医院司梯服务通用规范

一、服务准备

1.人员资质与培训

-司梯人员应具备相应的特种设备操作资格证书，经过专业的电梯操作培训，熟悉所操作电梯的性能、结构、操作规程及应急处理方法。

-新入职司梯人员需进行不少于[X]小时的岗前培训，内容包括医院环境、服务礼仪、安全知识、电梯操作技能等。培训结束后，经考核合格方可上岗。

-定期组织司梯人员进行业务知识和技能的再培训，每年不少于[X]次，以更新知识，提高服务水平。

2.着装与仪表

-司梯人员应统一着装，服装整洁、干净、无破损，纽扣齐全并扣好。工作服应定期清洗、更换，保持良好的外观形象。

-佩戴工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸前，便于患者及家属识别。

-保持个人卫生，头发整齐，男士不留长发、胡须，女士头发应束起或盘起。面部应保持清洁，不得化浓妆，不得佩戴过于夸张的首饰。

-双手应保持清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂抹有色指甲油。

3.班前检查

-每日上岗前，司梯人员应提前[X]分钟到达工作岗位，对电梯进行全面检查。检查内容包括电梯的运行状况、门的开关是否顺畅、轿厢内的照明和通风是否良好、紧急呼叫装置是否正常等。

-检查电梯内的卫生情况，如轿厢地面是否干净、墙壁是否有污渍、扶手是否清洁等。若发现卫生问题，应及时清理或报告相关部门处理。

-查看电梯的运行记录和维修保养记录，了解电梯近期的运行状况和维修情况。如发现异常，应及时报告电梯维修部门，并做好记录。

-准备好必要的服务用品，如纸巾、意见反馈表等。

二、服务流程

1.迎接乘客

-电梯到达楼层开门后，司梯人员应面带微笑，主动向乘客问好，使用文明用语，如“您好！欢迎乘坐电梯”。

-站立姿势应端正、自然，双脚与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠电梯门或其他物体。

-关注乘客的行动，对于行动不便的乘客，如老人、孕妇、残疾人等，应主动上前搀扶，协助其安全进入电梯。

2.控制电梯运行

-严格按照电梯操作规程操作电梯，确保电梯运行平稳、安全。在电梯运行过程中，不得擅自离开操作岗位。

-根据乘客的需求准确按下相应的楼层按钮，操作时应轻按、准确，不得用力过猛或多次重复按键。

-密切关注电梯的运行状态，如运行速度、声音等。若发现异常情况，如电梯晃动、异响等，应立即停止电梯运行，并及时报告电梯维修部门，同时安抚乘客情绪，告知乘客不要惊慌。

3.楼层停靠与报站

-当电梯接近目标楼层时，提前做好停靠准备。在电梯停靠时，应确保电梯门与楼层门对齐，误差不得超过[X]厘米。

-准确报出到达的楼层，声音清晰、洪亮，使用规范的报站用语，如“各位乘客，电梯已到达[X]楼，请需要下车的乘客做好准备”。

-注意观察乘客的上下情况，在确认所有乘客都已安全上下电梯后，再关闭电梯门。关门时应注意防止夹人，可适当提醒乘客“请小心电梯门”。

4.特殊情况处理

-当电梯内乘客较多时，应及时提醒乘客注意安全，有序站立，避免拥挤。若乘客携带较大物品，应协助其合理放置物品，确保电梯运行安全。

-如遇紧急情况，如火灾、地震等，应立即停止电梯运行，打开电梯门，引导乘客通过安全通道疏散。同时，及时报告相关部门，并协助做好救援工作。

-若乘客在电梯内突发疾病，司梯人员应立即通过电梯内的紧急呼叫装置向医院相关部门报告，并在等待救援的过程中，根据病情采取必要的急救措施，如让患者平躺、解开领口等。

三、服务态度

1.热情友好

-始终保持热情友好的服务态度，主动与乘客交流，耐心解答乘客的疑问。对乘客的询问应给予及时、准确的答复，不得推诿或敷衍。

-尊重乘客的意愿和需求，尽量满足乘客的合理要求。如无法满足乘客的要求，应向乘客解释清楚原因，并表示歉意。

2.耐心细致

-在服务过程中，要耐心细致地关注乘客的需求。对于行动不便或听力、视力有障碍的乘客，应给予更多的关心和帮助，如搀扶、大声清晰地交流等。

-当乘客对电梯服务提出意见或建议时，应认真倾听，做好记录，并及时反馈给相关部门。对于合理的意见和建议，应及时采取改进措施。

3.礼貌谦逊

-使用文明礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等。在与乘客交流时，语气要温和、亲切，不得使用生硬、冷漠或不文明的语言。

-尊重乘客的个人隐私和权利，不得随意打听乘客的个人信息或议论乘客的私事。

-当与乘客发生矛盾或纠纷时，应保持冷静，以谦逊的态度与乘客沟通，主动化解矛盾，不得与乘客发生争吵或冲突。

四、服务沟通

1.与乘客沟通

-主动与乘客