现代商场客户管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范商场客户管理，提高客户满意度，增强商场竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场所有员工，包括但不限于销售、客服、安保、清洁等岗位。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以客户为中心，以提高客户满意度为目标。

第二章客户分类与分级

第四条客户分类

1.根据消费金额，将客户分为普通客户、VIP客户、至尊VIP客户。

2.根据消费频率，将客户分为新客户、老客户、忠诚客户。

第五条客户分级

1.普通客户：消费金额在1000元以下，消费频率较低。

2.VIP客户：消费金额在1000元以上，消费频率较高。

3.至尊VIP客户：消费金额在5000元以上，消费频率极高，对商场有重大贡献。

第三章客户信息管理

第六条客户信息收集

1.顾客在购物时，应主动登记个人信息，包括姓名、电话、住址等。

2.员工在服务过程中，应积极收集客户信息，包括消费记录、喜好等。

第七条客户信息维护

1.定期更新客户信息，确保信息的准确性。

2.严格保密客户信息，不得泄露给任何第三方。

第八条客户信息利用

1.根据客户信息，为顾客提供个性化服务。

2.利用客户信息，进行精准营销。

第四章客户服务

第九条服务规范

1.员工应礼貌待人，热情服务，耐心解答顾客疑问。

2.员工应熟悉商品知识，为客户提供专业指导。

3.员工应主动了解顾客需求，提供个性化服务。

第十条服务流程

1.接待顾客：员工应主动迎接顾客，微笑服务。

2.咨询解答：员工应耐心解答顾客疑问，提供专业建议。

3.商品推荐：根据顾客需求，推荐合适商品。

4.交易完成：协助顾客完成交易，确保交易安全。

5.顾客离开：员工应主动告别，邀请顾客再次光临。

第五章客户投诉处理

第十一条投诉渠道

1.客户可以通过电话、邮件、微信等方式进行投诉。

2.商场设立投诉箱，方便顾客投诉。

第十二条投诉处理流程

1.接到投诉后，相关部门应及时调查核实。

2.对投诉问题进行整改，并向顾客反馈处理结果。

3.对投诉处理情况进行记录，作为改进服务的依据。

第六章客户关怀

第十三条生日关怀

1.在顾客生日当天，商场可通过短信、电话等方式向顾客发送祝福。

2.至尊VIP客户可享受生日专属优惠。

第十四条定期回访

1.定期对VIP客户进行电话或短信回访，了解顾客需求。

2.根据回访结果，改进服务，提高客户满意度。

第十五条节日关怀

1.在重要节日，商场可通过短信、电话等方式向顾客发送祝福。

2.为VIP客户提供节日专属优惠。

第七章奖励与惩罚

第十六条奖励

1.对表现优秀的员工，给予物质和精神奖励。

2.对贡献突出的客户，给予积分奖励。

第十七条惩罚

1.对服务态度恶劣、违反工作纪律的员工，给予警告、罚款等处罚。

2.对投诉处理不当、损害商场形象的员工，给予严重警告、降职或辞退。

第八章附则

第十八条本制度由商场客户管理部门负责解释。

第十九条本制度自发布之日起实施。

（注：本制度为示例性质，具体内容可根据商场实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为加强商场客户管理，提高客户满意度，提升商场竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场内所有客户，包括消费者、供应商、合作伙伴等。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以诚信为本，以客户为中心，不断优化服务流程，提升客户体验。

第二章客户分类与识别

第四条客户分类

1.按消费频率分类：高频客户、中频客户、低频客户。

2.按消费金额分类：VIP客户、高级VIP客户、普通客户。

3.按消费类型分类：购物客户、餐饮客户、娱乐客户等。

第五条客户识别

1.通过会员卡、手机APP、会员管理系统等手段识别客户身份。

2.对新客户进行登记，建立客户档案。

3.定期更新客户信息，确保信息准确。

第三章客户关系管理

第六条客户关系管理目标

1.提高客户满意度，增强客户忠诚度。

2.建立长期稳定的客户关系，实现客户价值最大化。

3.提升商场品牌形象和市场竞争力。

第七条客户关系管理措施

1.建立客户服务体系，包括咨询、投诉、售后服务等。

2.定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。

3.对VIP客户实施差异化服务，提供专属优惠和增值服务。

4.建立客户关怀体系，通过生日祝福、节日问候等方式增进客户感情。

5.开展客户教育活动，提高客户对商场的认知度和忠诚度。

第八条客户信息管理

1.建立客户信息数据库，对客户信息进行分类、整理、归档。

2.严格保护客户隐私，不得泄露客户信息。

3.定期更新客户信息，确保信息准确、完整。

第四章客户服务规范

第九条服务态度

1.热情、周到