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优质服务用户体验评估模型与方法标准立项研究报告

EnglishTitle:ResearchReportontheStandardizationProjectofUserExperienceEvaluationModelsandMethodsforExcellentService

摘要

随着我国经济结构转型升级，服务业已成为国民经济的重要支柱。根据国家统计局数据，2021年服务业增加值达到609680亿元，占国内生产总值比重为53.3%。然而，我国服务业整体发展水平与质量仍有待提升，缺乏具有国际竞争力的服务品牌。在此背景下，中共中央、国务院相继发布《关于开展质量提升行动的指导意见》《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》等重要文件，明确提出要推进服务业标准化、品牌化建设，建立优质服务标识管理制度。

本研究报告基于ISO/TC312优质服务标准化技术委员会已发布的三项国际标准，结合我国服务业发展实际需求，系统阐述了优质服务用户体验评估模型与方法标准立项的目的意义、适用范围和主要技术内容。研究表明，该标准的研制将填补我国在优质服务用户体验评估领域的标准空白，为服务企业提供科学、规范的评估工具，促进服务质量提升和品牌建设。同时，该标准将推动国际先进标准在我国的落地应用，提升我国服务标准的国际化水平，对实现服务业高质量发展具有重要战略意义。

关键词

优质服务、用户体验、评估模型、服务标准化、服务质量、服务评价、服务创新

ExcellentService,UserExperience,EvaluationModel,ServiceStandardization,ServiceQuality,ServiceEvaluation,ServiceInnovation

正文

一、立项背景与意义

服务业发展现状与挑战

当前，我国服务业虽然在经济总量中占据重要地位，但在服务质量、品牌影响力和国际竞争力方面仍存在明显不足。根据2020年国新办发布会数据，国家标准中服务业和社会事业标准仅占15.1%，远低于工业标准的73.5%，反映出服务业标准化建设的滞后性。

政策导向与战略需求

近年来，国家层面高度重视服务质量提升工作。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确要求推动生活性服务业向高品质和多样化升级。《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》多次强调优质服务的重要性，并提出具体发展目标。这些政策文件为优质服务标准化工作提供了明确的政策导向和制度保障。

国际标准化发展动态

2017年，国际标准化组织正式成立ISO/TC312优质服务标准化技术委员会，秘书国设在德国，标志着优质服务标准化进入国际协同推进阶段。该技术委员会已发布ISO23592《优质服务原则与模型》、ISO/TS24082:2021《优质服务设计高品质的服务获取极致客户体验》和ISO/TS23686:2022《优质服务测评优质服务绩效》三项国际标准，另有两项标准正在研制中。这些国际标准为各国开展优质服务标准化工作提供了重要参考。

标准研制的三重意义

首先，本标准研制是贯彻落实中央文件精神的具体举措，直接响应了推进服务业标准化、品牌化的政策要求。其次，本标准顺应高质量发展阶段的社会需求，通过标准化手段提升服务品质，满足人民群众对优质服务的期待。最后，本标准有助于促进国际标准本土化应用，提升我国在国际服务标准化领域的话语权。

二、标准范围与技术内容

标准范围界定

本文件规定了用户体验评估的模型、方法和实施程序，旨在促进企业提升服务品质，增强高品质服务的可持续提供能力。标准适用于各类服务组织开展用户体验评估工作，具有广泛的行业适用性。

主要技术内容

1.术语和定义体系

标准明确了服务、用户体验、服务设计等八个核心术语的规范定义，为后续评估工作奠定概念基础。这些术语的定义参考了国际标准的最新成果，同时结合我国语言习惯和服务实践进行了适当调整。

2.评估模型构建

标准建立了完整的用户体验评估模型框架，包括：

-评估总体模型：从服务的有效性、效率性、愉悦度三个维度构建评估体系，支持多级指标扩展

-指标体系设计：采用分层架构，确保指标定义明确、条理清晰

-模型适用性：兼顾通用性与特殊性，允许根据不同服务类型和评估需求进行灵活调整

3.评估方法体系

标准详细规定了九大二级指标和十七个三级指标的计算公式和数据采集方法，具体包括：

-服务功能性指标：服务有用性、服务稳定性、服务安全性

-服务可达性指标：服务易获取性、服务费力度

-服务容错性指标：服务容错率

-用户体验指标：整体愉悦度、净推荐值、用户复购率

每种指标均配套相应的数据采集规范和质量控制