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2025年医院投诉管理培训考试

考试时间：60分钟满分：100分得分：_________

一、单项选择题（每题3分，共30分）

《医疗机构投诉管理办法》中明确的“首诉负责制”核心要求是（）

A.仅负责本岗位相关的投诉事项

B.首次接待患者投诉者需全程跟进至问题解决

C.可将投诉者直接转至投诉管理部门无需对接

D.仅记录投诉信息无需后续跟进

患者抱怨“B超检查等待2小时”，以下回应话术最恰当的是（）

A.“人太多了，没办法，都得等”

B.“这不是我负责的，你找导诊问去”

C.“特别理解您的着急，我们已加配设备，下周会提前告知等待时间”

D.“别人都没意见，就你事儿多”

处理患者投诉时，需记录的关键信息不包括（）

A.患者及家属姓名、联系方式

B.投诉具体事项及发生时间

C.患者的家庭住址及职业

D.涉及的医护人员及患者诉求

投诉升级为医疗纠纷后，应在多长时间内完成情况核实并与患者沟通（）

A.6小时内

B.12小时内

C.24小时内

D.72小时内

病历书写的关键时间红线中，抢救记录需在抢救结束后多长时间内补记（）

A.2小时

B.6小时

C.12小时

D.24小时

面对情绪激动的投诉患者，以下做法错误的是（）

A.递纸巾、倒温水安抚情绪

B.及时打断患者避免其过度激动

C.必要时询问是否可录音记录诉求

D.保持冷静与专业态度回应

因科室信息不一致引发患者投诉，以下防范措施最有效的是（）

A.要求患者自行核对信息

B.科室每日早会同步重要事项

C.仅由医生向患者传递信息

D.拒绝患者对信息的二次确认请求

患者投诉未被告知药物副作用，经查实确系医护人员疏漏，应优先采取的措施是（）

A.否认疏漏避免担责

B.立即向患者道歉并说明补救方案

C.拖延至患者情绪平复后再处理

D.将责任推至药物生产厂家

投诉记录经患者确认后需完成的关键步骤是（）

A.仅由处理人员签字存档

B.无需患者确认直接上报

C.念给患者听并由其签字确认

D.拍照留存无需书面记录

引导未达成协商的投诉患者选择第三方解决途径时，不包括（）

A.医疗纠纷调解委员会

B.媒体曝光施压

C.法律诉讼途径

D.双方认可的第三方仲裁

二、多项选择题（每题4分，共20分，多选、少选、错选均不得分）

以下属于投诉处理“避坑法则”的有（）

A.所有医疗操作前均需签署知情同意书

B.病历写错可直接涂改为正确内容

C.术后密切监测病情并记录查房情况

D.首接投诉时使用“我来对接”替代“不归我管”

E.拖延处理投诉避免激化矛盾

患者抱怨时的有效沟通话术需体现的核心原则包括（）

A.先顺情绪再解问题

B.明确告知处理结果时间

C.主动说明改进措施

D.强调客观困难无法解决

E.引导患者自行联系责任部门

投诉转交过程中需完成的规范操作有（）

A.填写《投诉首接登记表》

B.明确告知患者转交部门及对接人

C.要求接收人签字确认

D.自行留存登记表复印件

E.无需告知患者转交原因

以下哪些情形易引发医疗纠纷投诉（）

A.未签署知情同意书开展有风险操作

B.术后及时监测病情变化并记录

C.病历缺失关键护理记录页面

D.清晰告知患者检查等待时间

E.医护人员对病情表述不一致

投诉处理闭环管理的关键环节包括（）

A.倾听与理解诉求

B.及时回应与行动

C.制定具体解决方案

D.记录处理过程与结果

E.反馈结果并确认满意度

三、案例分析题（每题25分，共50分）

案例一

患者张某因“术后伤口疼痛”投诉，称术后3小时无人换药，呼叫护士后被告知“忙完手头工作再处理”，等待1小时仍未得到回应。首接投诉的护士小李回复：“换药不是我的活，你找你的责任护士去。”患者随即情绪激动，要求见投诉管理部门负责人。

护士小李的处理存在哪些问题？（10分）

若你是首接护士，应如何规范处理该投诉？（15分）

案例二

患者李某投诉“住院期间病房噪音过大影响休息”，经核实，系同病房患者家属夜间陪护时未控制音量所致。此前已有3名患者反映类似问题，但科室未采取有效措施。

该投诉暴露科室在投诉管理中的哪些漏洞？（10分）

请制定该投诉的解决方案及长效防范措施（15分）

参考答案及解析

一、单项选择题

答案：B

解析：首诉负责制要求首次接待投诉者无论是否为责任主体，均需全程跟进对接，直至问题解决，避免患者“被踢皮球”。

答案：C

解析：该回应既表达理解又说明改进措施，符合“给患者台阶下”的沟通原则，可有效缓解不满情绪。

答案：C

解析：投诉记录需包