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针对流失客户售前挽留策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.分析流失客户原因时，首先应关注（）

A.竞争对手B.产品质量C.客户反馈

答案：C

2.以下哪个是常用的售前客户信息收集渠道（）

A.行业论坛B.员工朋友圈C.售后记录

答案：A

3.发现客户有流失倾向时，第一步是（）

A.降价B.沟通C.送礼品

答案：B

4.当客户因价格流失，合适策略是（）

A.强调价值B.直接降价C.送赠品

答案：A

5.对于流失的高价值客户，优先采用（）

A.电话沟通B.邮件沟通C.上门拜访

答案：C

6.建立客户流失预警机制主要依据（）

A.经验B.数据C.猜测

答案：B

7.了解流失客户需求最好方式是（）

A.问卷调查B.深度访谈C.观察

答案：B

8.若客户因服务态度流失，重点改进（）

A.产品功能B.员工培训C.广告宣传

答案：B

9.售前挽留中强调品牌优势属于（）

A.价值传递B.情感维系C.价格策略

答案：A

10.为预防客户流失，定期与客户沟通频率是（）

A.每周B.每月C.视情况而定

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户流失的内部原因可能有（）

A.产品缺陷B.服务差C.竞争对手挖墙脚

答案：AB

2.售前收集客户信息的途径有（）

A.社交媒体B.市场调研C.客户投诉记录

答案：ABC

3.有效沟通挽留流失客户的要点有（）

A.真诚道歉B.提出解决方案C.承诺未来改进

答案：ABC

4.当客户因竞争对手流失，可采取策略（）

A.突出自身差异化优势B.降低价格C.建立更紧密关系

答案：AC

5.以下属于客户流失预警信号的有（）

A.购买频率降低B.投诉增多C.询问竞品信息

答案：ABC

6.针对流失客户的挽留方案制定要考虑（）

A.客户需求B.成本C.市场趋势

答案：ABC

7.售前挽留客户时可以提供的价值有（）

A.产品功能升级B.专属服务C.价格优惠

答案：ABC

8.员工在流失客户挽留住扮演的角色有（）

A.信息传递者B.问题解决者C.关系维护者

答案：ABC

9.客户流失对企业的影响包括（）

A.收入减少B.品牌形象受损C.市场份额下降

答案：ABC

10.挽留流失客户后需做的工作有（）

A.跟踪反馈B.持续维护关系C.重新评估策略

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.所有流失客户都值得花费精力挽留。（×）

2.客户流失后再挽回成本低于开发新客户。（×）

3.只有直接询问客户才能知道其流失原因。（×）

4.价格是客户流失的唯一原因。（×）

5.建立客户流失预警系统作用不大。（×）

6.售前挽留只需要关注产品优势介绍。（×）

7.客户投诉一定意味着即将流失。（×）

8.与流失客户沟通态度要强硬。（×）

9.挽留方案一旦制定无需调整。（×）

10.员工对挽留流失客户作用不大。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售前挽留流失客户的关键步骤。

答案：首先分析客户流失原因，通过多种渠道收集信息；接着与客户有效沟通，真诚表达重视；然后根据原因提出针对性解决方案；最后跟踪反馈，确保客户满意。

2.如何通过客户数据发现客户流失倾向？

答案：关注购买频率降低、购买金额减少、咨询竞品增多、投诉增加等数据变化，设置关键指标阈值，一旦数据触及阈值，可能预示客户有流失倾向。

3.当客户因产品功能不满足流失，售前如何挽留？

答案：向客户详细介绍产品新功能或功能升级情况，针对其需求说明能带来的价值；提供产品试用机会，让客户亲身体验改进后的效果，吸引其留下。

4.售前挽留流失客户时，怎样有效传递产品价值？

答案：强调产品独特卖点、质量优势、能为客户节省成本或带来的效益提升；分享成功案例，用实际效果证明产品价值，使客户认可。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何平衡挽留流失客户成本与潜在收益。

答案：要综合评估客户价值，对于高价值流失客户，可适当增加成本挽留。分析挽留成功概率，若概率低则控制成本。还需对比潜在收益，如长期购买、口碑传播等，合理投入资源。

2.谈谈在社交媒体时代，售前挽留流失客户的新方式。

答案：利用社交媒体平台直接与客户互动，发布有吸引力内容重新吸引关注；通过社交媒体广告精准推送挽留信息；组建客户社群，增强客