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2025年电信业务员技能鉴定考试历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、某用户申请办理5G套餐升级，需额外提交以下哪项材料？A.原套餐合同复印件B.新设备购买凭证C.身份信息变更证明D.网络覆盖评估报告

A.原套餐合同复印件

B.新设备购买凭证

C.身份信息变更证明

D.网络覆盖评估报告

【参考答案】C

【解析】套餐升级需用户身份一致性，C选项为正确材料。A为历史资料B与套餐无关，D属于网络优化部门职责。

2、电信业务员处理客户投诉时，优先遵循的流程是？A.记录投诉内容→转交技术部门→反馈处理结果

B.安抚客户情绪→制定解决方案→提交主管审批

C.收集证据→分析投诉原因→协调资源处理

D.上级汇报→制定补偿方案→执行补偿

【参考答案】B

【解析】客户服务SOP先安抚情绪（B），再制定方案。A流程跳过情绪管理，C缺少沟通环节，D违反先协调后补偿原则。

3、某地市推出银发无忧套餐，主要针对以下哪类用户？A.学生群体B.企业用户C.60岁以上老年人D.小微企业主

【参考答案】C

【解析】银发无忧套餐包含紧急呼叫、健康监测等适老化功能，C选项精准定位目标人群。其他选项与套餐功能无直接关联。

4、电信业务员推广家庭宽带，需重点说明哪项优势？A.网络延迟低于5ms

B.支持8K视频传输

C.共享5G流量

D.免费安装调试

【参考答案】B

【解析】家庭宽带核心优势是支持4K/8K超高清视频（B）。A属于专业场景需求，C与宽带无关，D为常规服务。

5、用户要求开通国际漫游服务，需提前多久申请？A.1个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.当日办理

【参考答案】B

【解析】国际漫游涉及系统国际参数配置，需3个工作日（B）完成审批流程。A时间过短，C/D不符合实际操作规范。

6、电信业务员处理号码欠费停机时，应？A.发送欠费短信提醒

B.联系用户确认欠费金额

C.执行停机操作

D.查询历史欠费记录

【参考答案】A

【解析】SOP要求先发送欠费提醒（A），再后续处理。B选项在提醒后进行，C为后续步骤，属于辅助查询。

7、某营业厅推出流量银行服务，用户可如何使用累计流量？A.兑换实物礼品B.购买增值服务C.转赠亲友账户D.抵扣话费账单

【参考答案】D

【解析流量银行核心功能是流量兑换话费（D）。A属于积分兑换，B为增值服务购买，C需开通转赠功能

【题干】电信业务员推广企业专线时，重点强调哪项安全特性？A.支持IPv6地址

B.数据加密传输

C.10Gbps传输速率

D.免费带宽升级

【参考答案】B

【解析】企业专线核心安全特性是数据加密（B）。A为技术标准，C是性能指标，D属于增值服务。

8、某用户投诉5G信号不稳定，业务员应首先采取哪项措施？A.更换基站设备

B.检查室内分布系统

C.联系网络优化部门

D申请补偿套餐

【参考答案】B

【解析室内信号问题需优先检查室内分布系统（B）。A涉及基站改造，C需专业团队处理，D属于补偿措施。

9、客户咨询办理5G套餐时，业务员应优先推荐包含以下哪项服务的套餐？A.每月赠送100分钟通话B.200GB定向流量C.免费安装宽带D.赠送智能手表

ABCD

【参考答案】B

【解析】5G套餐推广需突出网络速度和流量优势，定向流量更符合用户需求，定向流量占比超60%的套餐转化率最高（工信部2023数据）。其他选项与5G核心卖点关联度较低。

10、某客户因资费异常申请退订增值业务，业务员应首先执行哪项操作？A.立即终止服务B.核实原始订购记录C.通知客户处理时限D.直接发送确认短信

ABCD

【参考答案】B

【解析】根据《电信业务用户权益管理办法》，处理退订需先核查业务原始订购信息，确认是否存在客户误操作或系统错误。直接终止或发送短信可能侵犯用户权益。

11、办理家庭融合套餐时，宽带安装周期最短的是哪种情况？A.用户自备光猫且线路正常B.需更换老旧设备C.需协调第三方施工D.新装宽带且地址未登记

【选项ABCD

【参考答案】A

【解析】自备设备且线路正常的情况下，安装周期可压缩至1-3个工作日（企业标准）。更换设备需5-7天，第三方施工需协调时间，新装地址需审核登记。

12、办理企业专线业务时，以下哪项属于必选服务？A.免费提供路由器B.24小时技术支持C.赠送云存储空间D.定制化计费方案

ABCD

【参考答案】B

【解析】企业专线业务强制要求提供7×24小时技术支持（GB/T32970标准）。其他选项为增值服务，器可由客户自备，云存储需单独订购。

13、客户询问4G套餐与5G套餐资费差异，业务员应重点说明哪项区别？A.通话时长限制