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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》
养老机构护理服务质量管理体系（含五篇）
第一篇：养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系
随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式
面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年约2025万，占老
年人口总数的19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业
化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半
失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支
持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老
机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方面，由于我国的
老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别
是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养
老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和
管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采
取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效
和规范利用。
中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点：养老机构不
管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是
最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老
对象及其家属）满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采
用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）
积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提
出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基本要
求。到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、
机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。
根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推
行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。1.领导重视，统一
认识
养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用
子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》
质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001：20000.1
总则）。它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机
构长远发展的“战略性决策”。
机构是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续
改进使养老对象更满意？ISO9000：2000提出的“过程方法”、“以
顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件
下，企业（机构）该怎么做大的问题。所以机构的领导层，尤其是
“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一
认识。贯标的重要意义在于：
（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；
（2）提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资
源，提高管理效率；（3）提高机构声誉，增强市场竞争力；（4）提
高机构过程控制和持续改进的能力。
关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行
ISO9001：2000是养老机构的自我管理需求。
2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应
该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小
的机构可以由
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