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客户self-service渠道的建设与优化技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于常见self-service渠道？（）

A.官网自助服务B.电话客服C.手机APP自助D.微信公众号自助

2.self-service渠道建设的核心是（）

A.降低成本B.提升效率C.满足客户需求D.技术创新

3.优化self-service渠道界面设计主要为了（）

A.美观B.提升客户体验C.节省开发成本D.增加功能

4.客户在self-service渠道完成业务办理后一般应（）

A.直接退出B.进行满意度调查C.推荐给他人D.再次登录

5.为确保self-service渠道稳定运行，需（）

A.定期维护B.每天更换界面C.减少功能模块D.增加广告

6.以下哪种技术有助于提升self-service渠道智能化？（）

A.HTML技术B.大数据分析C.3D建模D.蓝牙技术

7.self-service渠道建设初期首先要做的是（）

A.技术选型B.市场调研C.界面设计D.招聘人员

8.客户通过self-service渠道反馈问题后，应（）

A.不予理会B.及时回复处理C.拖延处理D.推给人工客服

9.提升self-service渠道易用性，要（）

A.增加复杂操作流程B.简化操作步骤C.减少引导提示D.提高技术门槛

10.评估self-service渠道效果常用指标是（）

A.页面加载速度B.员工工作量C.客户满意度D.渠道建设成本

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户self-service渠道包含（）

A.在线客服机器人B.自助终端设备C.线下门店咨询D.邮件自助服务

2.建设self-service渠道的优势有（）

A.提高客户自主性B.降低运营成本C.减少客户投诉D.提升服务响应速度

3.优化self-service渠道内容方面可采取（）

A.提供详细操作指南B.及时更新常见问题解答C.增加广告内容D.提供个性化推荐

4.影响self-service渠道用户体验的因素有（）

A.界面友好度B.响应时间C.功能完整性D.渠道知名度

5.提升self-service渠道安全性措施有（）

A.加密客户信息B.进行身份验证C.定期安全检测D.公开客户数据

6.在self-service渠道应用人工智能技术可实现（）

A.智能客服解答B.客户行为预测C.自动退款处理D.自动生成报表

7.设计self-service渠道界面时应注意（）

A.色彩搭配协调B.信息布局合理C.操作按钮明显D.加入大量动画效果

8.收集客户对self-service渠道反馈的途径有（）

A.在线调查问卷B.客服反馈C.社交媒体评论D.电话回访

9.建设self-service渠道要考虑的因素有（）

A.目标客户群体B.业务流程适配C.技术实现难度D.竞争对手情况

10.为促进客户使用self-service渠道，可采取（）

A.提供操作培训B.给予奖励激励C.优化渠道入口位置D.增加人工客服引导

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-service渠道完全不需要人工客服支持。（）

2.只要技术先进，self-service渠道就能建设成功。（）

3.优化self-service渠道无需关注客户反馈。（）

4.提升self-service渠道速度对客户体验影响不大。（）

5.建设self-service渠道应先开发功能再确定目标。（）

6.渠道界面设计越复杂，功能越全越好。（）

7.客户在self-service渠道操作失误，是客户自身问题。（）

8.利用大数据可优化self-service渠道内容推荐。（）

9.建设self-service渠道成本越高效果越好。（）

10.定期更新s