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理解行动者-观察者差异下的客户服务认知差异的服务策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.行动者-观察者差异主要影响的是（）

A.产品质量B.客户服务认知C.员工绩效D.企业利润

答案：B

2.行动者倾向于将自己行为归因于（）

A.内部因素B.外部因素C.稳定因素D.可控因素

答案：B

3.观察者更易把他人行为归因于（）

A.内部特质B.外部环境C.运气D.任务难度

答案：A

4.客户作为观察者，常把服务问题归因为（）

A.自身原因B.服务人员能力C.外部偶然D.企业制度

答案：B

5.服务人员作为行动者，对失误可能觉得是（）

A.自身能力不足B.客户要求苛刻C.客观条件限制D.培训不到位

答案：C

6.以下能减少行动者-观察者差异影响的是（）

A.增加客户投诉渠道B.加强员工培训C.角色互换体验D.提高服务价格

答案：C

7.行动者-观察者差异会导致（）

A.客户满意度上升B.服务认知偏差C.企业成本降低D.员工流动率下降

答案：B

8.服务人员对客户评价可能因差异而（）

A.更客观B.更积极C.有偏差D.无影响

答案：C

9.客户对服务人员行为判断易受（）影响。

A.行动者-观察者差异B.产品价格C.购买数量D.服务地点

答案：A

10.为降低差异影响，企业应注重（）

A.企业文化建设B.员工薪酬调整C.客户关系管理D.市场份额扩大

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.行动者-观察者差异产生的原因包括（）

A.信息获取差异B.动机差异C.认知风格差异D.环境差异

答案：ABC

2.在客户服务中，行动者-观察者差异表现为（）

A.客户与服务人员归因不同B.对服务评价不同

C.沟通方式不同D.期望不同

答案：AB

3.以下哪些措施可应对行动者-观察者差异（）

A.服务培训B.建立反馈机制C.改善服务环境D.进行服务监督

答案：ABD

4.行动者-观察者差异对客户服务的影响有（）

A.影响客户忠诚度B.影响员工工作态度

C.影响服务质量提升D.影响企业形象

答案：ABCD

5.客户作为观察者，影响其服务认知的因素有（）

A.服务人员态度B.服务结果C.自身情绪D.服务效率

答案：ABCD

6.服务人员作为行动者，对客户服务认知受（）影响

A.工作压力B.企业制度C.客户反馈D.同事评价

答案：ABCD

7.减少行动者-观察者差异对服务影响的方法有（）

A.加强沟通B.建立同理心C.标准化服务流程D.定期评估

答案：ABCD

8.行动者-观察者差异会影响（）

A.客户投诉率B.员工绩效评估C.服务创新D.企业战略规划

答案：ABC

9.企业处理行动者-观察者差异应关注（）

A.客户需求B.员工需求C.市场动态D.竞争对手策略

答案：AB

10.改善行动者-观察者差异下客户服务认知的策略有（）

A.个性化服务B.团队协作C.持续学习D.数据驱动决策

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.行动者-观察者差异只存在于客户服务中。（）

答案：错误

2.观察者总是把他人行为归因为内部因素。（）

答案：错误

3.服务人员和客户的归因方式不会影响服务质量。（）

答案：错误

4.角色互换能有效降低行动者-观察者差异。（）

答案：正确

5.客户对服务失误常归因于外部不可控因素。（）

答案：错误

6.行动者-观察者差异会导致客户和服务人员矛盾增加。（）

答案：正确

7.企业忽视行动者-观察者差异不影响客户满意度。（）

答案：错误

8.加强员工培训可以完全消除行动者-观察者差异。（）

答案：错误

9.行动者-观察者差异对服务创新有推动作用。（）

答案：错误

10.客户与服务人员沟通频率与行动者-观察者差异无关。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述行动者-观察者差异的概念。

答案：行动者倾向于将自己行为归因于外部因素，而观察者更易把他人行为归因于内部特质，这种因观察角度不同产生的归因差异即行动者-观察者差异。

2.说明行动者-观察者差异对客户服务沟通的影响。

答案：导致双方归