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客户要求指定维修人员该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户指定维修人员时，首先应做的是（）

A.直接拒绝B.询问原因C.安排其他人员

答案：B

2.若指定维修人员当天休息，应（）

A.告知客户无法安排B.联系该维修人员看能否加班C.推荐其他维修人员

答案：B

3.当客户指定的维修人员技术不满足需求时，（）

A.隐瞒客户安排他人B.委婉告知客户并推荐合适人员C.强行安排指定人员

答案：B

4.客户坚持指定已离职维修人员，应（）

A.告知离职情况并推荐新人B.说可以安排但找其他人维修C.不理会客户

答案：A

5.处理客户指定维修人员要求时，沟通语气要（）

A.强硬B.委婉礼貌C.随意

答案：B

6.客户指定维修人员但该人员工作繁忙，应（）

A.让客户等待B.协商调整时间或推荐他人C.不管不顾

答案：B

7.为满足客户指定要求，企业应建立（）

A.人员闲置制度B.灵活调配机制C.拒绝流程

答案：B

8.客户指定维修人员的信息记录在（）

A.维修记录单B.客户投诉单C.员工档案

答案：A

9.当客户指定维修人员不在服务区域，应（）

A.放弃服务B.协商远程协助或安排当地人员C.让客户前往指定人员所在地

答案：B

10.处理客户指定要求，目的是（）

A.减少工作量B.提高客户满意度C.降低成本

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户指定维修人员的原因可能有（）

A.之前维修体验好B.听说技术好C.是熟人D.随机指定

答案：ABC

2.满足客户指定维修人员要求的好处有（）

A.提升客户忠诚度B.增加企业成本C.提高企业口碑D.降低员工积极性

答案：AC

3.处理客户指定维修人员要求时需考虑（）

A.维修人员的时间B.技术能力C.客户预算D.服务质量

答案：ABD

4.若客户指定维修人员无法满足要求，推荐时要（）

A.说明推荐人员优势B.贬低指定人员C.尊重客户意愿D.强制客户接受

答案：AC

5.与客户沟通指定维修人员事宜，要做到（）

A.及时回复B.准确传达信息C.态度热情D.拖延处理

答案：ABC

6.企业为应对客户指定需求，可采取（）

A.培训提升员工技能B.优化人员排班C.建立应急小组D.减少服务项目

答案：ABC

7.客户指定维修人员后，需跟进（）

A.维修进度B.维修质量C.客户反馈D.维修人员情绪

答案：ABC

8.当客户指定维修人员与其他客户预约冲突时，可（）

A.协商调整预约B.优先满足指定要求C.让客户都等待D.重新安排人员

答案：ABD

9.记录客户指定维修人员信息，包括（）

A.客户姓名B.指定人员姓名C.维修项目D.客户投诉次数

答案：ABC

10.对于经常指定同一维修人员的客户，可（）

A.提供专属服务B.忽略需求C.给予优惠D.加强沟通

答案：ACD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.直接拒绝客户指定维修人员的要求很正常。（）

答案：错

2.满足客户指定要求一定能提高客户满意度。（）

答案：错

3.不需要询问客户指定维修人员的原因。（）

答案：错

4.企业没有义务满足客户指定维修人员需求。（）

答案：错

5.若指定人员技术不行，不能告诉客户。（）

答案：错

6.处理客户指定要求时不用考虑维修人员意愿。（）

答案：错

7.及时回复客户关于指定维修人员的询问很重要。（）

答案：对

8.客户指定维修人员后就不用再跟进服务。（）

答案：错

9.推荐其他维修人员时要把优势说清楚。（）

答案：对

10.建立维修人员信息库对处理指定要求有帮助。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户指定维修人员要求的一般流程。

答案：首先询问客户指定原因，接着查看指定人员的时间和技术能力能否满足。若能满足，安排其维修；若不能，委婉向客户说明情况并推荐合适人员，最后跟进维修进度和质量。

2.客户指定的维修人员技术不满足需求时，如何沟通？

答案：礼貌诚恳地告知客户，指出指定人员在该维修项目上可能存在局限，同时详细介绍推荐人员在相关技术方面的优势和经验，争取客户理解并接受推荐。

3.满足客户指定维修人员要求对企