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实现客户zero-defect服务的质量管理方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Zero-defect理念强调的是？

A.事后检验B.第一次就把事情做对C.允许少量缺陷D.降低成本

答案：B

2.以下哪种工具常用于质量数据收集？

A.鱼骨图B.检查表C.控制图D.帕累托图

答案：B

3.要实现Zero-defect服务，关键在于？

A.高层决策B.员工培训C.客户反馈D.全员参与

答案：D

4.质量成本不包括以下哪项？

A.预防成本B.鉴定成本C.生产成本D.外部损失成本

答案：C

5.当客户对服务提出更高要求时，企业应？

A.拒绝B.分析后改进C.维持现状D.部分满足

答案：B

6.以下哪个不属于PDCA循环步骤？

A.计划B.执行C.总结D.检查

答案：C

7.为实现Zero-defect，首先要明确？

A.客户需求B.服务流程C.质量标准D.员工职责

答案：A

8.对过程进行监控的常用质量工具是？

A.排列图B.因果图C.控制图D.直方图

答案：C

9.持续改进的基础是？

A.客户投诉B.数据分析C.员工建议D.领导指示

答案：B

10.确保Zero-defect的服务设计应注重？

A.美观性B.复杂性C.易用性D.创新性

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.实现Zero-defect服务需关注的方面有？

A.客户需求B.服务流程C.员工能力D.供应商质量

答案：ABCD

2.以下属于预防成本的有？

A.质量培训费用B.质量体系建立费用C.检验设备购置费用D.质量改进措施费用

答案：ABD

3.质量数据收集方法包括？

A.抽样调查B.全数检验C.问卷调查D.现场观察

答案：ABCD

4.影响服务质量的因素有？

A.人员B.设备C.材料D.环境

答案：ABCD

5.常用的质量改进工具包括？

A.头脑风暴法B.亲和图C.矩阵图D.流程图

答案：ABCD

6.要使员工贯彻Zero-defect理念，可采取？

A.培训B.激励C.制定严格制度D.树立榜样

答案：ABCD

7.实现Zero-defect服务的流程优化要点有？

A.消除浪费B.简化环节C.提高效率D.增强灵活性

答案：ABCD

8.客户反馈的渠道有？

A.电话B.邮件C.在线评价D.现场访谈

答案：ABCD

9.质量文化建设包含？

A.价值观塑造B.行为规范制定C.宣传推广D.领导带头示范

答案：ABCD

10.用于分析质量问题原因的工具是？

A.鱼骨图B.关联图C.散布图D.雷达图

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Zero-defect意味着完全没有缺陷。（）

答案：×

2.质量检验只能发现问题，不能解决问题。（）

答案：√

3.客户需求是固定不变的，无需持续关注。（）

答案：×

4.全员参与对实现Zero-defect服务很重要。（）

答案：√

5.控制图可以预防质量问题发生。（）

答案：√

6.质量成本越低越好。（）

答案：×

7.持续改进不需要数据支持。（）

答案：×

8.服务流程越复杂越好。（）

答案：×

9.员工培训能直接提升服务质量。（）

答案：√

10.客户满意度与Zero-defect服务没有关系。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述实现Zero-defect服务的关键步骤。

答案：首先明确客户需求，据此制定质量标准；接着优化服务流程，消除浪费；加强员工培训，提升能力；建立有效客户反馈机制，持续改进服务。

2.说明质量成本的构成及控制意义。

答案：质量成本包括预防、鉴定、内部和外部损失成本。控制质量成本，可降低浪费，提高效益，提升产品和服务质量，增强企业竞争力。

3.列举两种常用质量改进工具及用途。

答案：鱼骨图，用于分析质量问题产生的原因；帕累托图，能找出影响质量的主要因素，以便集中精力解决关键问题。

4.怎样通过客户反馈改进服务实现Zero-defect？

答案：及时收集客户反馈，分类整理分析问题；针对问题制定改进措施并实施；跟踪改进效果，将有效措施标准化，不断优化服务。