评估客户服务激活潜势的激励因素分析方法试题库及答案.docVIP

评估客户服务激活潜势的激励因素分析方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于物质激励因素？（）

A.奖金B.荣誉证书C.奖品

2.马斯洛需求层次理论中最基础的需求是（）

A.生理需求B.安全需求C.社交需求

3.激励因素分析通常首先要做的是（）

A.收集数据B.设定目标C.制定方案

4.赫茨伯格双因素理论中的激励因素不包括（）

A.工作成就感B.工资C.晋升机会

5.客户服务人员最直接的激励来源是（）

A.领导表扬B.客户认可C.同事赞扬

6.目标激励的关键在于目标的（）

A.高远性B.可行性C.模糊性

7.以下哪种属于精神激励方式？（）

A.旅游奖励B.培训机会C.分红

8.激励因素分析对客户服务的作用主要是（）

A.增加成本B.提升效率C.减少人员

9.公平理论强调员工关注的是（）

A.绝对报酬B.相对报酬C.总体报酬

10.期望理论中激励力量取决于（）

A.效价和期望值B.努力和绩效C.绩效和奖励

答案：1.B2.A3.A4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的激励理论有（）

A.马斯洛需求层次理论B.赫茨伯格双因素理论C.公平理论D.期望理论

2.物质激励的形式包括（）

A.工资B.奖金C.福利D.奖品

3.精神激励方式有（）

A.表扬与认可B.晋升C.培训D.荣誉称号

4.影响客户服务人员激励效果的因素有（）

A.工作环境B.个人发展空间C.团队氛围D.薪酬待遇

5.激励因素分析的步骤包含（）

A.确定分析目标B.收集相关信息C.分析数据D.提出改进措施

6.客户服务激活潜势的激励因素有（）

A.合理的绩效评估B.良好的沟通C.明确的职业发展路径D.舒适的办公环境

7.激励对客户服务工作的积极影响有（）

A.提高服务质量B.增强员工忠诚度C.降低客户流失率D.增加运营成本

8.从员工角度看，激励应满足（）

A.物质需求B.精神需求C.社交需求D.自我实现需求

9.运用激励因素分析方法时要注意（）

A.因人而异B.适时调整C.公平公正D.形式单一

10.以下哪些属于内部激励因素（）

A.工作兴趣B.自我成长C.客户投诉D.领导批评

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABC10.AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.激励因素分析只对新员工有作用。（）

2.马斯洛需求层次理论中自我实现需求是最高层次。（）

3.物质激励是唯一有效的激励方式。（）

4.公平理论认为员工只关注自己的报酬。（）

5.激励因素分析有助于提高客户服务团队凝聚力。（）

6.期望理论中效价越高激励力量一定越大。（）

7.精神激励成本低但效果不明显。（）

8.设定过高的目标能更好激励客户服务人员。（）

9.激励因素分析不需要考虑企业文化。（）

10.良好的团队氛围属于激励因素。（）

答案：1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述赫茨伯格双因素理论的主要内容。

答案：该理论将影响员工工作的因素分为保健因素和激励因素。保健因素如公司政策、工资等，缺乏会引起不满，具备也不会带来强烈激励；激励因素如成就感、晋升机会等，能激发员工工作积极性，带来满足感。

2.说明激励因素分析对客户服务的重要性。

答案：能了解客户服务人员的需求，合理设置激励措施，提高员工工作积极性和满意度，进而提升服务质量，增强客户忠诚度，最终促进企业业务发展。

3.举例说明一种精神激励方式在客户服务中的应用。

答案：如公开表扬。当客户服务人员成功解决复杂问题，领导在团队会议上公开表扬，增强其成就感与自信心，也为其他员工树立榜样，激发团队积极性。

4.简述公平理论对客户服务激励的启示。

答案：客户服务人员会比较自己与他人的报酬投入比。企业要确保薪酬、晋升