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酒店服务礼仪标准及培训教材

前言：服务礼仪——酒店的生命线与灵魂

在酒店行业，硬件设施固然是基础，但真正能打动人心、塑造品牌、赢得口碑的，永远是那些渗透在每一个服务细节中的“软实力”——服务礼仪。它不仅仅是员工行为的规范，更是酒店企业文化的外在体现，是传递尊重、友善与专业的桥梁。良好的服务礼仪能够瞬间拉近与宾客的距离，化解潜在的矛盾，创造超越期待的入住体验，从而培养宾客的忠诚度，为酒店带来可持续的经济效益与社会效益。本教材旨在系统梳理酒店服务礼仪的核心标准与实践要点，并提供一套行之有效的培训思路，以期帮助酒店提升整体服务品质，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

第一部分：酒店服务人员仪容仪表标准

一、着装规范——专业形象的基石

1.工服穿着：

*工服是酒店的“制服语言”，必须保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。工牌（铭牌）应按规定位置佩戴端正、醒目，照片清晰。

*不同岗位工服不得混穿，内外衣物不得随意外露。如衬衫下摆应束入裤内或裙内。

*西裤裤脚长度适中，皮鞋应与工服颜色、款式协调，并保持光亮整洁。

2.鞋袜搭配：

*男士以深色袜子为主，袜口不宜过短，坐下时不应露出腿部皮肤。

*女士宜着与肤色相近的丝袜，无勾丝、破损。鞋子以中跟、舒适、防滑为宜，款式简洁大方。

3.饰品佩戴：

*宜少不宜多，宜精不宜杂。通常允许佩戴一枚款式简单的戒指、一块简约的手表。

*避免佩戴夸张、叮当作响或可能影响工作的饰品（如大型耳环、多个手镯等）。

*项链不宜外露于工服领口。

二、发式发型——清爽整洁的体现

1.男士发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，鬓角修剪整齐。发色以自然黑色为宜。

2.女士发型：

*长发应梳理整齐，统一盘起或束起，不披肩散发。刘海不宜过长遮挡眼睛。

*短发应修剪整齐，线条流畅。

*发色以自然色或深色系为主，避免过于鲜艳或怪异的发色。

3.发饰：女士发饰应简洁、素雅，颜色以黑色或与工服相近色调为宜。

三、面容修饰——精神焕发的窗口

1.男士面容：每日剃须，面容清洁，眼角、鼻毛应修剪干净。

2.女士面容：提倡化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。重点在于遮盖瑕疵、提亮肤色，保持面容清爽。避免使用气味过于浓烈的化妆品。

3.手部及指甲：保持手部清洁，指甲应修剪整齐，长度适中，不留长指甲。指甲缝内保持干净。女士可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免夸张图案。

四、个人卫生——隐形的名片

1.身体气味：保持身体清洁，无异味。出汗较多的员工可适当使用止汗剂，但避免气味过于浓烈。

2.口腔卫生：坚持早晚刷牙，饭后漱口，保持口气清新。工作前避免食用有异味的食物（如大蒜、韭菜等）。

3.随身物品：工作期间，个人物品如手机等应按规定存放，不得随意外露或在工作区域使用。

第二部分：酒店服务人员行为举止仪态标准

一、基础仪态——优雅得体的骨架

1.站姿（立姿）：

*基本要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀紧、腿并（男士可双脚分开与肩同宽或略窄）。

*双手自然下垂于身体两侧，或交叠放于腹前（女士）。

*避免：歪头、斜肩、含胸、挺腹、塌腰、抖腿、双手插兜、抱胸、倚靠物体。

*服务站姿：在服务区域，应保持积极的站立姿态，随时准备为宾客提供服务。

2.坐姿：

*基本要求：轻、稳、直。入座时动作轻缓，避免发出声响。

*上身挺直，双肩平正放松，双膝并拢或双腿自然弯曲（男士可略分开，但不宜过宽）。

*双手自然放于大腿之上或座椅扶手上。

*避免：瘫坐、跷二郎腿、抖腿、身体歪斜、双手抱胸、将脚伸到前方或随意乱放。

3.走姿：

*基本要求：从容、平稳、轻盈、敏捷。

*上身挺直，双肩平稳，目光平视前方，步幅适中，步速均匀。

*手臂自然摆动，摆幅不宜过大。

*避免：内八字、外八字、奔跑（特殊情况除外）、拖拽脚步、低头含胸、东张西望。

*在走廊、通道等公共区域行走时，应靠右侧通行。遇到宾客应主动侧身礼让。

二、手势——无声的语言

1.指引手势：

*基本要求：掌心向前或向上，五指并拢或自然张开。

*为宾客指引方向时，应说“这边请”、“请跟我来”等，同时手臂自然伸出，指尖指向目标方向，目光随之示意。

*避免：用手指指点宾客或方向，或使用不礼貌的手势。

2.递接物品：

*双手递接为上，如递名片、文件、房卡等。若用单手，应使用右手。

*递接物品时，应正面朝向宾客，动作轻缓，并说“请您拿好”、“这是您的……”等。

*接取物品时，应主动上前，目视对方，表示感谢。

3.其他手势：避免在交谈中