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2025年非洲餐厅礼仪实操测试

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一部分：情景模拟与实际操作

请根据以下情景，描述您作为餐厅服务员会采取的具体步骤和言行举止。

1.一位来自摩洛哥的客人预订了靠窗的位置。您需要引导他/她入座。请详细说明您从接到客人、走到座位间、到帮助客人落座并介绍环境的全过程，重点体现对摩洛哥文化中关于尊重和礼貌的考量。

2.客人点了一份包含羊肉的塔吉锅（Tagine）。在介绍和上菜时，您发现客人表示羊肉不吃。请描述您会如何回应，如何推荐替代选项或询问是否有其他偏好，并解释您这样做的理由，展现对不同宗教饮食禁忌的理解和尊重。

3.餐厅内有一对来自肯尼亚的客人，他们习惯于在用餐时手部直接接触食物。请描述当您上含面包或手指食物时，您会如何服务他们，以及如何在不显得奇怪或评判的同时，确保服务的顺利进行和卫生标准。

4.客人点了一杯当地特色的香料茶。在客人离开去洗手间时，茶水尚未备好。另一位非非洲背景的客人询问何时能上茶。请描述您会如何处理这个询问，与正在忙于准备茶水的同事如何协调，并向非非洲客人解释情况，体现耐心和专业的服务态度。

第二部分：情景分析与应对

请针对以下情景，简述您的处理原则和具体做法。

5.在餐中服务时，一位来自埃及的客人指出您将盐瓶放在了餐桌的左侧，而按照他们的习惯，盐瓶应该在右侧。请说明您会如何回应这位客人，以及后续如何调整服务以适应不同文化背景客人的习惯。

6.客人是一家来自尼日利亚的大家庭，他们点了很多共享盘。在结账时，客人对于费用的分摊方式有些困惑或不满意。请描述您会如何处理这种情况，是尝试分开计费还是建议共同承担，并解释您的处理逻辑，体现对集体主义文化的理解。

7.餐厅播放着西方流行音乐，一位来自南非的客人表示更偏爱非洲音乐，并希望调低音量或更换音乐。请描述您会如何与客人沟通，了解其具体需求，并协调后厨或管理层进行操作，同时保持友好服务。

8.您注意到一位来自突尼斯的客人在用餐过程中显得有些拘谨，很少与邻桌或服务员交流。请描述您会采取哪些友好的、不冒犯性的方式来尝试与这位客人建立联系，比如进行眼神交流、适时提供帮助或简单问候，体现对个人空间和不同社交习惯的尊重。

第三部分：知识应用与原则阐述

请就以下问题进行阐述。

9.在为非洲客人提供服务时，“гостеприимство(hospitality)”体现在哪些方面？请结合至少三个具体的服务环节或行为进行说明。

10.如果一位服务员对非洲文化知之甚少，容易犯一些无意的文化禁忌，您认为可以通过哪些方式帮助这位服务员提升跨文化服务意识和能力？

11.假设在餐厅内同时服务了几桌来自不同非洲国家的客人，其中有些国家的客人喜欢直接交流，而另一些则比较内向。作为主管，您会如何指导您的团队，以确保所有客人都得到恰当而周到的服务，避免因文化差异造成服务遗漏或不便？

12.请描述一次您遇到或想象中可能遇到的，由于对非洲文化礼仪理解不足而导致的尴尬服务场景，并分析当时如果采取了不同的做法（基于正确的礼仪知识）可能会有何不同结果。

试卷答案

第一部分：情景模拟与实际操作

1.答案：接到客人后，微笑致意，确认预订信息。走向预定靠窗位置时，留意客人是否携带物品需要协助。到达座位附近，再次问候客人，使用礼貌用语（如“您好，欢迎光临”）。引导客人从主通道或较宽敞的一侧走向座位，避免从其他客人上方或过于狭窄的地方通过。将客人的随身物品轻放在椅子上或旁边的托盘上。请客人在靠窗座位坐下，同时简单介绍窗外的景色或餐厅特色。询问是否需要立即点单或提供水。整个过程保持眼神交流，姿态端正，语气温和，体现对客人的尊重和酒店的专业形象。

解析思路：重点在于体现尊重（礼貌用语、协助物品、引导方式）、专业（仪态、介绍）、以及文化敏感性（虽然摩洛哥客人未直接点明特殊需求，但作为服务员应具备普遍的礼貌待客意识）。

2.答案：立即上前，用温和、探寻的语气询问客人：“您好，打扰一下，请问您对羊肉有什么顾虑吗？是宗教原因吗？”耐心倾听客人的解释。表示理解并表示歉意：“非常抱歉，我们理解并尊重您的饮食习惯。”然后主动询问：“除了羊肉，您还喜欢吃什么肉类或食材呢？比如鸡肉、蔬菜或者我们的其他特色菜？”根据客人的回答，推荐合适的菜品，并确保在菜单或点单时明确记录下来，避免再次上错。在整个沟通过程中，保持微笑和耐心，体现对客人需求的关注和尊重。

解析思路：关键在于主动询问、表示理解与尊重、提供解决方案（推荐替代品）、准确记录需求。避免直接判断或追问原因，保护客人隐私，展现专业和同理心。

3.答案：上含面包或手指食物时，首先观察客人的习惯。如果客人已经习惯用手，则在准备食