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售后服务中的客户stickiness提升措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项最能直接提升客户对售后服务的满意度？

A.降低产品价格B.及时响应客户咨询C.增加广告投放

答案：B

2.客户反馈问题后，最佳的处理时间是？

A.24小时内B.48小时内C.72小时内

答案：A

3.提升客户stickiness的关键因素是？

A.产品功能多B.良好的售后体验C.品牌知名度高

答案：B

4.为老客户提供什么能增强其粘性？

A.新品试用B.市场调研报告C.竞争对手信息

答案：A

5.哪种沟通方式对处理客户投诉效果最佳？

A.短信B.电话C.邮件

答案：B

6.建立客户档案的主要目的是？

A.记录消费金额B.了解客户需求C.统计购买频率

答案：B

7.定期回访客户的周期一般是？

A.一周B.一个月C.半年

答案：B

8.提升客户stickiness不包括以下哪项？

A.提高产品质量B.忽视客户建议C.提供增值服务

答案：B

9.客户投诉处理完成后，需要做的是？

A.不再跟进B.定期回访C.屏蔽客户

答案：B

10.以下哪种不属于客户关怀方式？

A.节日问候B.价格打压C.生日祝福

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升客户stickiness的方法有（）

A.提供个性化服务B.提高服务效率C.开展客户忠诚度计划

答案：ABC

2.良好的售后服务包括（）

A.专业的技术支持B.快速解决问题C.定期与客户沟通

答案：ABC

3.影响客户对售后服务满意度的因素有（）

A.服务态度B.解决问题能力C.响应时间

答案：ABC

4.增强客户粘性可采取的措施有（）

A.建立客户社区B.提供独家优惠C.定期举办活动

答案：ABC

5.客户反馈问题的常见渠道有（）

A.客服热线B.在线客服C.社交媒体

答案：ABC

6.处理客户投诉的原则包括（）

A.及时处理B.让客户满意C.记录分析

答案：ABC

7.提升售后服务质量的途径有（）

A.员工培训B.优化流程C.收集客户反馈

答案：ABC

8.客户关怀的形式可以是（）

A.赠送小礼品B.发送温馨提示C.举办健康讲座

答案：ABC

9.为提升客户stickiness，可对客户进行（）

A.分层管理B.精准营销C.忽略低价值客户

答案：AB

10.提升客户对售后服务信任的方法有（）

A.展示成功案例B.承诺保障C.夸大服务能力

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉对提升客户粘性毫无帮助。（）

答案：×

2.快速响应客户咨询能提升客户对售后服务的好感。（）

答案：√

3.提供超出客户预期的服务有助于提升客户stickiness。（）

答案：√

4.只关注新客户开发，不用在意老客户维护。（）

答案：×

5.良好的售后服务可以弥补产品的部分不足。（）

答案：√

6.客户反馈问题后，不需要告知处理进度。（）

答案：×

7.定期回访客户能增强客户对品牌的记忆和好感。（）

答案：√

8.客户社区能促进客户之间的交流，提升客户粘性。（）

答案：√

9.提升客户stickiness不需要关注竞争对手的售后服务。（）

答案：×

10.对客户投诉处理结果进行跟踪没有必要。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升客户stickiness的三个基础方法。

答案：一是提供优质且及时的售后服务，快速解决客户问题；二是建立客户沟通机制，定期回访交流；三是提供个性化服务，根据客户需求偏好提供专属内容。

2.处理客户投诉的一般流程是什么？

答案：首先热情接待客户投诉，记录问题；接着分析问题原因，制定解决方案；然后及时与客户沟通方案并处理；最后跟踪反馈处理结果，确保客户满意。

3.怎样通过客户关怀提升客户stickiness？

答案：在重要节日、客户生日等特殊节点送上祝福和小礼品，日常发送产品使用小贴士、温馨提示等信息，让客户感受到被重视，从而提升粘性。

4.建立客户档案对提升客户stickiness有何作用？

答案：通过建立客户档案，可详细了解客户消费习惯、偏好等信息，便于提供个性化服务，精准满足需求，增强客户对品牌的认同感和粘性。

五、讨论题（每题5