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居家养老服务中心管理方案

一、指导思想与基本原则

居家养老服务中心作为社区养老服务体系的重要载体，其管理工作应以“以人为本、服务至上、专业规范、安全便捷”为核心指导思想。我们致力于为辖区内老年人提供多元化、个性化、高品质的养老服务，努力营造一个充满关爱、安全舒适、温馨和谐的“没有围墙的养老院”。

在具体运营管理中，应遵循以下基本原则：

1.需求导向原则：深入了解老年人的实际需求，以此为出发点设计和优化服务项目，确保服务的针对性和有效性。

2.专业化原则：建立专业的服务团队，规范服务流程，运用科学的管理方法和专业的服务技能，提升服务质量。

3.安全第一原则：将老年人的生命财产安全放在首位，建立健全安全管理制度和应急预案，消除各类安全隐患。

4.普惠性与个性化相结合原则：在保障基本普惠服务的基础上，兼顾不同老年人的特殊需求，提供个性化、定制化服务选择。

5.可持续发展原则：合理规划资源配置，积极探索多元化运营模式，确保服务中心的长期稳定运营和健康发展。

6.公开透明原则：服务项目、收费标准、管理制度等重要信息向社会公开，接受服务对象和社会各界的监督。

二、组织机构与职责分工

为确保居家养老服务中心各项工作的有序开展，需建立权责清晰、分工明确的组织机构。

（一）组织架构

建议设立中心管理委员会作为决策与监督机构，由街道（乡镇）代表、社区代表、老年人家属代表、专业人士及中心负责人等组成。中心内部实行主任负责制，下设服务部、管理部、评估与发展部（可根据中心规模灵活设置或合并）。

（二）主要岗位职责

1.中心主任：全面负责服务中心的日常管理工作，制定发展规划和年度工作计划，组织实施各项服务项目，协调内外关系，确保中心高效运营。

2.服务部：

*服务主管：具体负责服务项目的组织与实施，管理服务人员，对接服务需求，处理服务过程中的问题。

*生活照料组：负责助餐、助洁、助浴、助行等生活照料服务的安排与执行。

*康复护理组：负责基础康复指导、健康监测、慢病管理、康复器材使用指导等服务。

*文化娱乐组：负责组织开展各类文化、教育、娱乐、社交活动，丰富老年人精神文化生活。

*信息与应急组：负责老年人信息档案管理，紧急呼叫系统的维护与响应，协助处理突发事件。

3.管理部：

*行政人事：负责日常行政事务、人员招聘、培训、绩效考核、档案管理等。

*财务后勤：负责财务管理、收费结算、物资采购、设施设备维护、环境卫生等。

4.评估与发展部（可由专人或兼职负责）：

*负责老年人服务需求评估、服务质量监督与反馈。

*开展服务满意度调查，收集各方意见建议，提出服务改进方案。

*研究养老服务发展趋势，探索新的服务项目和合作模式。

三、服务内容与服务流程

（一）服务内容

根据老年人需求和中心能力，提供以下几类核心服务：

1.生活照料服务：助餐（上门送餐、中心就餐）、助洁（居家清洁、衣物洗熨）、助浴（上门助浴、中心助浴）、助行、助购、助医（陪同就医、取药）等。

2.康复护理服务：基础体检、健康监测、慢病管理、康复理疗、康复训练指导、用药提醒等。

3.精神慰藉与文化娱乐服务：心理咨询、情感陪伴、读书看报、书法绘画、棋牌活动、文艺表演、老年学堂、兴趣小组、节日庆祝等。

4.紧急援助服务：紧急呼叫响应、一键求助、定期巡访、意外事故协助处理等。

5.其他便民服务：政策咨询、法律援助、理发、代购代缴等。

（二）服务流程

1.申请与评估：老年人或其家属向中心提出服务申请，中心安排专业人员上门或在中心对老年人的身体状况、生活能力、家庭情况及服务需求进行综合评估，建立个人服务档案。

2.制定服务计划：根据评估结果，结合老年人意愿，与老年人及其家属共同商议制定个性化的服务计划，明确服务项目、服务频次、服务时间及收费标准。

3.服务派工与实施：中心根据服务计划，派遣合适的服务人员（或协调合作机构）提供服务。服务人员需持证上岗，严格按照服务规范操作。

4.服务监督与记录：中心通过定期巡查、电话回访、服务记录检查等方式对服务过程进行监督。服务人员需认真填写服务记录，反馈服务情况。

5.反馈与改进：定期收集老年人及其家属对服务的意见和建议，对服务质量进行评估。针对存在的问题及时进行整改，持续优化服务流程和内容。

四、人员管理与队伍建设

服务团队是居家养老服务中心提供优质服务的核心保障。

1.人员招聘与配置：明确各岗位任职资格和能力要求，通过公开招聘、推荐等方式吸纳合格人才。优先录用有爱心、责任心强、具备相关专业技能和经验的人员。确保人员配置满足服务需求。

2.培训与考核：建立常态化培训机制，内容包括职业道德、服务礼仪、专业技能（如急救、护理、康复）、安