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医疗机构投诉接待处理“十应当”

一、应当热情接待，耐心倾听

投诉接待人员是医疗机构面对投诉者的第一道窗口，其态度直接影响投诉者的情绪和后续处理的基调。应当主动、热情地接待每一位投诉者，无论其情绪多么激动，都应保持冷静与克制，以友善的目光、平和的语气，引导其有序表达。耐心倾听是关键，要让投诉者充分倾诉其不满和诉求，不轻易打断，不主观评判，给予其被尊重的感受，从而初步缓解其对立情绪。

二、应当真诚沟通，明晰诉求

在倾听的基础上，应当与投诉者进行真诚的沟通。通过恰当的提问和复述，准确理解投诉者的核心诉求和关注点，确保双方对投诉事项的理解不存在偏差。对于投诉者表达不清或较为零散的信息，应协助其梳理，抓住问题的本质。沟通时，要使用通俗易懂的语言，避免过多使用专业术语，确保信息传递的有效性。

三、应当详细记录，准确建档

对投诉者陈述的主要内容，包括投诉人基本信息、投诉对象、事发时间、地点、具体经过、主要诉求、相关证据材料等，应当进行详细、客观、准确的记录。记录完毕后，应向投诉者复述确认，确保信息无误。同时，按照医疗机构内部管理规定，为每起投诉建立规范的档案，做到一案一档，便于后续查询、调查和跟踪。

四、应当及时响应，明确时限

对于投诉事项，无论大小，都应当及时予以响应。能够当场解答或处理的简单问题，应立即给予明确答复和妥善处理。对于无法当场解决的复杂投诉，应当向投诉者说明情况，并明确告知其投诉处理的程序、预计所需时间以及后续的联系方式，让投诉者心中有数，避免因信息不对称而产生新的不满。

五、应当客观公正，调查核实

受理投诉后，医疗机构应当立即组织相关部门或人员进行调查核实。调查过程必须坚持客观公正的原则，不偏袒任何一方，不受主观臆断或外界干扰。要全面收集证据，包括询问相关当事人、查阅病历资料、核查规章制度执行情况等，力求还原事实真相，为后续处理提供坚实的事实依据。

六、应当依据充分，合规处置

在查清事实的基础上，应当依据国家相关法律法规、部门规章、诊疗护理规范以及医疗机构内部管理制度等，对投诉事项进行综合研判，做出公正合理的处理决定。处理方案应当具有针对性和可操作性，既要维护患者的合法权益，也要保障医疗机构和医务人员的正当权益，确保处置结果经得起检验。

七、应当结果反馈，耐心解释

投诉处理完毕后，应当在承诺的时限内，将处理结果以书面或口头形式（根据投诉者意愿及事项性质确定）及时反馈给投诉者。反馈时，要详细说明调查情况、处理依据和处理意见，对于投诉者提出的疑问，应当耐心细致地进行解释，争取投诉者的理解和认可。若投诉者对处理结果不满意，应告知其进一步的申诉途径。

八、应当主动道歉，积极改进

经调查核实，若投诉事项确实因医疗机构或医务人员工作失误、服务不当等原因造成，应当主动向投诉者诚恳道歉，表达歉意并承担相应责任。更为重要的是，要从投诉中吸取教训，深入剖析问题根源，举一反三，针对暴露出的薄弱环节，及时采取有效整改措施，完善管理制度，优化服务流程，防止类似问题再次发生。

九、应当保护隐私，严守秘密

在整个投诉接待处理过程中，应当严格遵守保密纪律，切实保护投诉者的个人隐私和商业秘密（如涉及），不得将投诉者的信息及投诉内容泄露给与投诉处理无关的第三方。同时，对于调查中获取的患者病历等敏感信息，也应依法依规予以保护，严防信息外泄。

十、应当总结反思，持续提升

医疗机构应当定期对投诉案例进行汇总、统计、分析和总结，梳理投诉的主要类型、高发环节、典型案例及产生原因。通过对投诉数据的研判，发现医疗机构在管理、服务、医疗质量等方面存在的普遍性问题和系统性风险，将投诉处理与质量管理、绩效考核、人员培训等工作相结合，形成“投诉-处理-改进-提升”的良性循环机制，不断提升整体服务水平和患者满意度。

总之，医疗机构投诉接待处理工作是一项系统性、专业性很强的工作，需要从业人员具备高度的责任心、良好的沟通能力、扎实的专业知识和娴熟的处理技巧。“十应当”既是工作要求，也是行为准则，唯有将其内化于心、外化于行，方能有效化解医患矛盾，构建和谐医患关系，促进医疗机构持续健康发展。