《铁路运输市场营销》电子教案 项目四 任务三 巩固铁路运输老客户.docxVIP

任务三巩固铁路运输老客户

一、教学目标

（一）素质目标

通过南昌铁路局维护南康家具客户案例，培养耐心细致的客户服务意识，提升长期关系维护的责任感。

在设计客户回访方案中，增强同理心与沟通敏感度，树立“老客户是资产”的经营理念。

（二）知识目标

理解巩固老客户的五大流程（建立数据库→分析分类→跟进服务→解决投诉→回访沟通）。

掌握客户分类方法（贵宾客户/重要客户/普通客户）及差异化维护策略。

了解客户投诉处理原则（先情感后事件）与回访技巧（时机选择、问题设计）。

（三）技能目标

能运用RFM模型（最近消费、消费频率、消费金额）对老客户分级，如筛选出“半年未下单但历史消费高”