《铁路运输市场营销》电子教案 项目六 控制与管理铁路运输客户服务质量与关系.docxVIP

控制与管理铁路运输客户服务质量与关系

一、教学目标

（一）素质目标

通过铁路95306平台数字化转型案例分析，培养数据驱动的服务意识与流程优化思维，提升服务质量管控中的细节敏感度。

在小组模拟客户分级管理实训中，增强团队协作能力与跨部门沟通意识，树立“以客户为中心”的服务管理理念。

（二）知识目标

理解铁路运输客户服务质量的定义、标准及质量管理流程。

掌握客户关系管理的分级方法（如ABC分析法、RFM模型）及信息管理技术。

熟悉服务质量控制工具（如服务标准制定、绩效考核）与客户关系维护策略。

（三）技能目标

能运用“服务质量标准”分析具体服务场景（如高铁餐饮服务）的合规性。