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物业与地产业务往来操作指引

一、总则

1.1目的与依据

为规范物业服务企业（以下简称“物业”）与房地产开发企业（以下简称“地产”）之间的业务往来行为，明确双方权责，保障合作顺畅，防范经营风险，提升整体运营效率与服务质量，依据国家相关法律法规及行业惯例，结合实际操作经验，特制定本指引。

1.2适用范围

本指引适用于物业与地产在项目开发、交付、运营及后续管理等全生命周期内的各项业务往来活动。

1.3基本原则

1.合法合规：所有业务往来必须遵守国家法律法规、行业规范及双方合同约定。

2.权责明晰：明确双方在各项业务中的权利与义务，避免推诿扯皮。

3.平等互利：秉持平等协商、互利共赢的合作理念。

4.高效协同：建立顺畅的沟通机制，提升合作效率。

5.风险防控：对业务往来中的潜在风险进行识别、评估与控制。

二、主要业务往来场景及操作规范

2.1项目前期介入与规划建议

2.1.1介入时机与方式

地产应在项目规划设计阶段、施工阶段适时邀请物业参与，物业应指定专业人员介入。介入方式可包括参与设计评审会、施工现场巡查、提供专业咨询报告等。

2.1.2物业提供的主要建议内容

物业可从后期运营管理角度，对项目的规划设计（如出入口设置、人车流线、配套设施布局）、设备选型（如电梯、安防系统、消防设施）、材料选用、公共区域功能划分、智能化系统配置等方面提出合理化建议。

2.1.3意见反馈与处理

地产对物业提出的书面建议应予以认真研究，并在合理期限内反馈采纳情况及未采纳原因。双方应就此保持积极沟通。

2.2项目承接查验

2.2.1承接查验的组织与准备

地产应在项目具备交付条件前，书面通知物业进行承接查验。双方应共同成立承接查验小组，明确查验范围、标准、方法和时限，准备相关图纸资料。

2.2.2查验内容与标准

承接查验应依据国家及地方相关工程建设标准、设计文件、施工合同及《物业承接查验办法》等进行，重点包括房屋本体、公共设施设备、绿化、道路、消防、安防、智能化系统等的数量、规格、性能、完好程度及使用功能。

2.2.3问题整改与复验

查验过程中发现的问题，物业应详细记录并形成书面报告提交地产。地产应组织施工单位限期整改，并及时通知物业复验。整改完成并复验合格后方可办理移交手续。

2.2.4承接查验协议与资料移交

双方应签署《物业承接查验协议》，明确遗留问题的整改责任、完成时限、费用承担等。地产应向物业完整移交项目竣工总平面图、单体建筑等竣工验收资料、设施设备的安装使用和维护保养等技术资料、物业质量保修文件和物业使用说明文件等。

2.3项目交付与磨合期管理

2.3.1交付方案协同制定

地产负责制定项目交付方案，物业应积极配合，共同确定交付流程、人员配置、物资准备、应急处理等事项，确保交付工作有序进行。

2.3.2交付现场配合

物业应按照交付方案，配合地产完成业主接待、资料核对、钥匙交接、房屋带看、问题记录与反馈等工作。

2.3.3磨合期责任界定

项目交付后通常设有一定的磨合期（或称之为工程质量保修期）。在此期间，因工程质量问题引发的维修责任，原则上由地产或施工单位承担。物业负责收集业主反馈的质量问题，并及时向地产转达，协助地产进行维修协调工作。

2.4工程质量保修与维修配合

2.4.1保修范围与期限

按照国家及地方规定、购房合同及《物业承接查验协议》约定，明确各分项工程的保修范围和保修期限。

2.4.2报修流程与响应

物业在日常管理中接到业主关于工程质量问题的报修，应进行初步核实。属于保修范围内的，应及时（通常为约定时限内）将报修信息（含具体位置、问题描述、联系方式等）传递给地产指定对接人。

2.4.3维修过程协调与监督

地产应组织施工单位在约定时间内进行维修。物业应对维修过程进行必要的配合与监督，如提供便利、协调业主时间、检查维修质量等，并将维修结果反馈给业主。

2.4.4维修费用与争议处理

保修范围内的维修费用由地产或责任方承担。对于维修责任或费用存在争议的，双方应本着实事求是、友好协商的原则解决。

2.5日常运营中的业务协同

2.5.1营销活动支持

地产因项目营销需要（如开盘、样板房开放、业主活动等），需使用物业所管理的公共区域或请求配合提供相关服务时，应提前与物业协商，明确活动方案、配合内容、安全责任及可能产生的费用承担方式。物业在不影响业主正常生活和小区秩序的前提下，应予以合理配合。

2.5.2资源共享与支持

在符合法律法规及合同约定的前提下，双方可协商共享部分资源，如地产可支持物业改善小区公共设施，物业可为地产提供已入住业主的合理化需求反馈等。

2.5.3遗留问题处理

对于承接查验及交付后仍未解决的项目遗留问题，物业应定期梳理，并与地产进行专题沟通，共同推动问题解决。

2.6地产