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利用self-determinationtheory提高客户intrinsicmotivation参与服务改进的案例

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory强调人类的哪种基本心理需求？

A.安全需求

B.自主需求

C.社交需求

答案：B

2.以下哪项有助于满足客户的自主需求来提高intrinsicmotivation？

A.强制客户参与

B.提供多种参与方式

C.规定客户参与流程

答案：B

3.客户intrinsicmotivation提高后，对服务改进的影响是？

A.参与度降低

B.提出更多建设性意见

C.无影响

答案：B

4.Self-determinationtheory包含几种基本心理需求？

A.2种

B.3种

C.4种

答案：B

5.满足客户的胜任需求能让客户感到？

A.无助

B.有能力完成任务

C.迷茫

答案：B

6.提高客户intrinsicmotivation主要是影响客户的？

A.外在行为

B.内在意愿

C.消费金额

答案：B

7.在服务改进中，给予客户反馈是满足哪种需求？

A.关系需求

B.自主需求

C.胜任需求

答案：C

8.当客户的关系需求满足时，他们会？

A.更愿意参与服务改进

B.减少参与

C.只关注自身利益

答案：A

9.以下哪种方式不利于满足客户自主需求？

A.让客户自主选择参与时间

B.替客户决定参与内容

C.提供自主组建团队机会

答案：B

10.Self-determinationtheory的核心是？

A.外在奖励

B.内在动机激发

C.强制服从

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory中的基本心理需求包括？

A.自主需求

B.胜任需求

C.关系需求

答案：ABC

2.为满足客户自主需求可采取的措施有？

A.给予选择权利

B.提供决策信息

C.限制客户想法

答案：AB

3.满足客户胜任需求的方法有？

A.提供培训

B.给予挑战任务但有支持

C.不断批评客户表现

答案：AB

4.提升客户关系需求的途径有？

A.建立良好沟通渠道

B.组织客户交流活动

C.忽视客户情感

答案：AB

5.在利用该理论提高客户参与服务改进时，可采用的策略有？

A.强调自主性

B.增强胜任感

C.促进关系建立

答案：ABC

6.客户intrinsicmotivation提高后会带来哪些积极变化？

A.更主动反馈问题

B.协助推广服务

C.增加消费频率

答案：ABC

7.哪些做法有助于基于该理论提升客户参与度？

A.个性化服务

B.及时肯定客户贡献

C.漠视客户意见

答案：AB

8.基于Self-determinationtheory设计服务改进流程时要考虑？

A.客户自主空间

B.客户胜任能力培养

C.客户关系维护

答案：ABC

9.以下哪些场景能体现满足客户关系需求？

A.客服热情回应

B.客户间有互动机会

C.孤立客户

答案：AB

10.利用该理论提高客户intrinsicmotivation的好处有？

A.提高服务质量

B.增强客户忠诚度

C.降低运营成本

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory只关注外在奖励对行为的影响。（×）

2.满足客户自主需求意味着完全放任客户。（×）

3.客户胜任需求满足后会更积极参与服务改进。（√）

4.关系需求对客户参与服务改进影响不大。（×）

5.给予客户自主选择参与方式能提高其intrinsicmotivation。（√）

6.不断给客户高难度任务可快速满足胜任需求。（×）

7.良好的沟通有助于满足客户关系需求。（√）

8.利用该理论能让所有客户都积极参与服务改进。（×）

9.忽视客户的想法不会影响其intrinsicmotivation。（×）

10.提高客户intrinsicmotivation能促进服务持续改进。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-determinationtheory的三种基本心理需求。

答案：包括自主需求，即个体对行为和决策的自主掌控感；胜任需求，指个体感觉有能力完成任务；关系需求，是个体与他人建立和维持良好联系的需求。

2.说明满足客户自主需求对提高其参与服务改进的作用。

答案：满足自主需求让客户感到被尊重和信任