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分析客户confirmationbias的服务期望设定与沟通技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种行为最可能体现客户的confirmationbias？

A.接受新观点B.只寻找支持自己观点的信息

C.认真倾听反对意见D.尝试新事物

答案：B

2.服务人员面对有confirmationbias的客户，首先应？

A.直接反驳B.了解其观点

C.推销产品D.忽视客户

答案：B

3.当客户因confirmationbias坚持不合理期望时，服务人员应？

A.妥协答应B.强硬拒绝

C.委婉引导D.拖延处理

答案：C

4.与有confirmationbias的客户沟通，哪种语气合适？

A.傲慢B.温和

C.冷漠D.激动

答案：B

5.以下能有效打破客户confirmationbias的是？

A.强调自己权威B.提供新证据

C.指责客户D.沉默不语

答案：B

6.客户基于confirmationbias提出高期望，服务人员应？

A.马上承诺B.说明实际情况

C.夸大自身能力D.转移话题

答案：B

7.服务期望设定中，如何考虑客户confirmationbias？

A.完全按客户说的做B.完全不考虑

C.适度引导D.先答应再变卦

答案：C

8.有confirmationbias的客户更倾向于？

A.改变原有观点B.维持原有观点

C.接受所有建议D.没有主见

答案：B

9.服务人员与客户初次沟通时，为应对confirmationbias应？

A.长篇大论B.简洁提问

C.直接否定D.滔滔不绝介绍产品

答案：B

10.面对confirmationbias较强的客户，服务人员沟通节奏应？

A.加快B.正常

C.放慢D.忽快忽慢

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias可能表现在（）

A.只相信自己过往经验B.对新信息抵触

C.轻易接受他人观点D.坚持固有看法

答案：ABD

2.服务期望设定需考虑客户的（）

A.现有期望B.confirmationbias程度

C.心情好坏D.消费能力

答案：AB

3.与有confirmationbias的客户沟通技巧包括（）

A.用事实说话B.表达同理心

C.强行说服D.耐心倾听

答案：ABD

4.以下哪些有助于打破客户confirmationbias（）

A.分享成功案例B.提供数据支撑

C.嘲笑客户观点D.对比不同方案

答案：ABD

5.当客户因confirmationbias提出过高期望，服务人员可以（）

A.说明实际限制B.给出替代方案

C.直接无视D.贬低客户想法

答案：AB

6.服务人员在设定服务期望时，要（）

A.明确可实现的目标B.模糊处理期望

C.与客户协商D.单方面决定

答案：AC

7.确认客户confirmationbias的方式有（）

A.观察客户言行B.询问过往经历

C.猜测客户想法D.分析客户反馈

答案：ABD

8.沟通中应对客户confirmationbias的语言技巧有（）

A.多用“您看”B.直接说“不对”

C.用“我们一起探讨”D.常用命令式语句

答案：AC

9.客户confirmationbias可能源于（）

A.个人价值观B.家庭背景

C.随机想法D.过往成功经验

答案：ABD

10.为避免客户因confirmationbias产生误解，服务人员要（）

A.清晰表达B.提供多种解释

C.简化信息D.复杂阐述

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias对服务期望设定毫无影响。（×）

2.服务人员应直接与有confirmationbias的客户争论。（×）

3.倾听有confirmationbias客户的观点有助于沟通。（√）

4.提供新信息一定能打破客户confirmationbias。（×）

5.设定服务期望时不用考虑客户confirmationbias程度。（×）

6.与有confirmationbias的客户沟通要保持耐心。（√）

7.客户confirmationbias通常会让其拒