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分析客户serviceexpectation与actualdelivery关系的技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.了解客户serviceexpectation的第一步是？

A.市场调研B.客户投诉分析C.员工反馈

答案：A

2.以下哪个能直接体现actualdelivery？

A.客户投诉率B.员工培训次数C.服务流程优化

答案：A

3.当actualdelivery低于expectation时会导致？

A.客户满意度上升B.客户流失C.业务扩张

答案：B

4.收集客户expectation常用方法是？

A.内部会议B.问卷调查C.员工头脑风暴

答案：B

5.衡量actualdelivery效果的指标是？

A.服务成本B.客户复购率C.广告投放量

答案：B

6.若要提升actualdelivery，关键在于？

A.降低成本B.满足客户需求C.增加宣传

答案：B

7.客户expectation过高可能源于？

A.竞争对手服务差B.自身宣传过度C.员工素质低

答案：B

8.对比expectation与actualdelivery的目的是？

A.找改进方向B.制定战略规划C.安抚员工

答案：A

9.提高actualdelivery的有效途径是？

A.减少服务项目B.加强员工培训C.降低产品价格

答案：B

10.客户expectation主要受什么影响？

A.公司规模B.过往体验C.员工态度

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.收集客户serviceexpectation的方式有？

A.电话访谈B.焦点小组C.社交媒体监测

答案：ABC

2.影响actualdelivery的因素包括？

A.服务人员技能B.服务流程效率C.技术支持水平

答案：ABC

3.当actualdelivery高于expectation时会带来？

A.客户忠诚度提高B.口碑传播C.增加运营成本

答案：ABC

4.分析两者关系可借助的工具是？

A.服务质量差距模型B.SWOT分析C.鱼骨图

答案：AC

5.提升actualdelivery的策略有？

A.个性化服务B.服务标准化C.快速响应客户

答案：ABC

6.客户expectation受哪些方面影响？

A.行业标杆B.朋友推荐C.品牌形象

答案：ABC

7.改善两者关系的措施包括？

A.定期沟通B.持续改进C.合理设定expectation

答案：ABC

8.评估actualdelivery的维度有？

A.准确性B.及时性C.友好性

答案：ABC

9.降低客户过高expectation的方法有？

A.准确宣传B.提前说明限制C.提高价格

答案：AB

10.确保actualdelivery稳定的做法是？

A.建立监督机制B.员工激励C.优化供应链

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户expectation一定是理性的。（×）

2.actualdelivery只取决于服务人员。（×）

3.分析两者关系对企业发展不重要。（×）

4.满足客户expectation就能提升满意度。（×）

5.客户expectation不会随时间变化。（×）

6.提高actualdelivery必然增加成本。（×）

7.对比expectation与actualdelivery能发现问题。（√）

8.口碑传播不会影响客户expectation。（×）

9.企业只能被动接受客户expectation。（×）

10.改进actualdelivery无需关注客户反馈。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述收集客户serviceexpectation的重要性。

答案：能明确客户需求，为服务改进提供方向，使企业更有针对性地提供服务，提升客户满意度和忠诚度，增强竞争力。

2.说明提升actualdelivery的关键要点。

答案：加强员工培训，提升其专业技能和服务意识；优化服务流程，提高效率；利用技术提升服务质量，及时响应客户需求。

3.如何缩小客户expectation与actualdelivery的差距？

答案：准确收集expectati