基于 equity theory 的服务公平性评估与改进措施.docVIP

基于equitytheory的服务公平性评估与改进措施

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory主要关注什么的公平性？

A.薪酬B.资源分配C.服务D.机会

答案：C

2.服务公平性不包括以下哪个方面？

A.结果公平B.过程公平C.互动公平D.时间公平

答案：D

3.根据equitytheory，员工比较的是？

A.投入与产出B.工作强度C.工作环境D.领导风格

答案：A

4.结果公平主要指？

A.服务结果的好坏B.服务结果的分配公平C.服务过程的公平D.互动的公平

答案：B

5.互动公平强调的是？

A.服务流程B.服务结果C.服务中人际互动D.服务效率

答案：C

6.若顾客觉得服务结果公平，他会认为？

A.服务过程差B.自己得到合理对待C.服务效率低D.互动不公平

答案：B

7.服务公平性会影响顾客的？

A.消费金额B.满意度C.出行方式D.购物频率

答案：B

8.过程公平关注服务的？

A.最终结果B.执行程序C.人员态度D.成本

答案：B

9.当顾客感觉投入产出比低时，会觉得？

A.公平B.不公平C.满意D.无所谓

答案：B

10.依据equitytheory，提升服务公平性可？

A.提高服务价格B.减少服务人员C.优化资源分配D.降低服务标准

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务公平性包含的维度有？

A.结果公平B.过程公平C.互动公平D.信息公平

答案：ABC

2.依据equitytheory，顾客比较的方面有？

A.自己与他人投入B.自己与他人产出C.不同服务项目投入产出D.不同企业服务

答案：ABC

3.结果公平受哪些因素影响？

A.服务质量高低B.资源分配方式C.服务效率D.顾客期望

答案：ABD

4.过程公平的影响因素包括？

A.服务流程的透明度B.规则的一致性C.服务人员态度D.等待时间

答案：ABD

5.互动公平体现在？

A.服务人员礼貌程度B.沟通的有效性C.对顾客的尊重D.服务结果满意度

答案：ABC

6.提升服务公平性的措施有？

A.优化服务流程B.加强员工培训C.提高服务价格D.建立反馈机制

答案：ABD

7.服务公平性对企业的影响有？

A.提升顾客忠诚度B.增加口碑传播C.提高运营成本D.提升品牌形象

答案：ABD

8.评估服务公平性可采用的方法有？

A.问卷调查B.现场观察C.顾客访谈D.财务分析

答案：ABC

9.影响顾客对服务公平性感知的因素有？

A.个人价值观B.过往服务经历C.服务环境D.他人评价

答案：ABD

10.基于equitytheory改进服务公平性需关注？

A.顾客投入产出比B.不同顾客需求C.市场竞争状况D.员工激励

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory只适用于企业员工关系。（）

答案：错

2.服务公平性只取决于服务结果。（）

答案：错

3.过程公平比结果公平更重要。（）

答案：错

4.互动公平主要是顾客与顾客之间的互动。（）

答案：错

5.当顾客感知投入产出平衡时，会觉得服务公平。（）

答案：对

6.提高服务价格一定能提升服务公平性。（）

答案：错

7.评估服务公平性不需要考虑顾客意见。（）

答案：错

8.服务公平性会影响顾客的重复购买意愿。（）

答案：对

9.改进服务公平性不用关注员工。（）

答案：错

10.结果公平、过程公平和互动公平相互独立。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述equitytheory在服务公平性评估中的应用。

答案：用equitytheory评估服务公平性，需对比顾客投入（如时间、金钱等）与产出（服务结果等），还要比较不同顾客的投入产出比，从结果、过程、互动公平维度，了解顾客对公平性的感知。

2.说明提升服务结果公平性的措施。

答案：合理分配服务资源，确保不同顾客得到公平的服务结果。了解顾客期望，按期望提供匹配服务。根据顾客需求差异，调整服务内容，保证结果对顾客都公平合理。

3.如何通过优化服务流程提升过程公平性？

答案：使服务流程透明化，让顾客清楚知晓步骤。保持规则一致，