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利用equitytheory与justiceperception提升客户公平感的服务改进措施

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory强调的核心是（）

A.投入产出比B.人际关系C.组织目标D.领导风格

2.Justiceperception不包括以下哪种公平（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.结果公平

3.客户觉得服务过程公平属于（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.结果公平

4.根据equitytheory，客户会比较（）

A.自己与他人投入B.自己与他人产出C.投入产出比D.以上都不对

5.提升客户公平感首先要关注（）

A.客户需求B.员工培训C.服务效率D.成本控制

6.互动公平主要涉及（）

A.服务结果B.服务流程C.服务人员态度D.资源分配

7.当客户认为投入与产出失衡时会（）

A.更满意B.降低满意度C.无影响D.不确定

8.程序公平要求服务流程（）

A.复杂B.简单C.透明D.保密

9.为提升公平感，服务分配应注重（）

A.平等B.差异化C.随意D.以上都不是

10.Equitytheory的提出者是（）

A.马斯洛B.亚当斯C.赫兹伯格D.麦克利兰

多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升客户公平感可从以下哪些公平入手（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.信息公平

2.依据equitytheory，影响客户公平感的因素有（）

A.客户投入B.客户产出C.参照对象D.服务价格

3.属于justiceperception范畴的是（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.机会公平

4.提升程序公平的措施有（）

A.简化流程B.增加审批环节C.公示流程D.加快处理速度

5.提升互动公平可通过（）

A.员工礼貌沟通B.忽视客户意见C.及时反馈D.过度承诺

6.分配公平在服务中表现为（）

A.资源合理分配B.服务机会均等C.价格公平D.服务质量一致

7.影响客户对equity认知的因素有（）

A.过往经历B.行业标准C.宣传引导D.竞争对手

8.提升客户公平感对企业的好处有（）

A.提高满意度B.增强忠诚度C.提升口碑D.增加成本

9.在服务中体现互动公平的行为有（）

A.耐心倾听客户B.尊重客户C.为客户提供个性化服务D.推诿客户问题

10.关于equitytheory与justiceperception关系正确的是（）

A.相互关联B.相互独立C.共同影响公平感D.无关系

判断题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory只关注客户投入。（）

2.程序公平比分配公平更重要。（）

3.客户公平感只受服务结果影响。（）

4.提升互动公平能增强客户公平感。（）

5.分配公平意味着对所有客户一视同仁。（）

6.Justiceperception等同于equitytheory。（）

7.客户会将自己与不同参照对象比较公平感。（）

8.透明的服务流程有助于提升程序公平。（）

9.忽视客户意见不影响互动公平。（）

10.公平感提升必然带来客户满意度提升。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述equitytheory对提升客户公平感的启示。

答案：Equitytheory强调客户会比较投入产出比，企业应确保客户感知到投入产出平衡，了解客户投入与期望产出，合理分配服务资源，提升公平感。

2.说明程序公平在提升客户公平感中的作用。

答案：程序公平使服务流程透明、合理、高效。客户看到公平流程，会觉得被公正对待，增强对服务的信任，进而提升整体公平感。

3.怎样通过互动公平提升客户公平感？

答案：服务人员要礼貌热情，耐心倾听客户诉求，尊重客户意见，及时反馈处理情况，以良好互动让客户感受公平。

4.提升分配公平有哪些要点？

答案：要合理分配服务资源，保证服务机会均等，确保价格公平合理，让客户感到在服务分配方面得到公正对待。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同服务场景