利用 positive psychology 提升服务满意度的同时管理 negative psychology 引发的投诉技巧.docVIP

利用positivepsychology提升服务满意度的同时管理negativepsychology引发的投诉技巧

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Positivepsychology核心关注的是？

A.负面情绪B.积极方面C.心理疾病D.压力应对

2.提升服务满意度首先要关注客户的？

A.消费金额B.反馈意见C.基本需求D.兴趣爱好

3.客户产生negativepsychology的常见原因不包括？

A.服务速度慢B.服务态度好C.期望未达成D.产品有缺陷

4.处理投诉时运用positivepsychology要做到？

A.指责客户B.保持消极态度C.积极倾听D.拖延解决

5.积极的服务语言特点是？

A.生硬B.冷漠C.热情D.随意

6.为提升满意度，给客户创造的体验应是？

A.平淡的B.难忘的C.普通的D.痛苦的

7.客户投诉时情绪激动，首先要做的是？

A.据理力争B.安抚情绪C.直接解决问题D.转移话题

8.了解客户positivepsychology偏好的有效方式是？

A.猜测B.观察和沟通C.忽视D.参考他人意见

9.利用positivepsychology可打造？

A.恶劣服务环境B.负面品牌形象C.积极服务氛围D.混乱服务流程

10.管理negativepsychology引发投诉的关键是？

A.推卸责任B.预防为主C.事后补救D.掩盖问题

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Positivepsychology包含的要素有？

A.积极情绪B.投入C.人际关系D.意义E.成就

2.提升服务满意度的方法有？

A.培训员工服务技能B.改善服务环境C.忽视客户需求D.增加服务项目E.降低服务标准

3.客户negativepsychology可能导致的行为有？

A.沉默离开B.投诉C.负面口碑传播D.重复购买E.推荐他人

4.处理投诉过程中体现positivepsychology的行为有？

A.微笑面对B.真诚道歉C.承诺过度D.迅速响应E.敷衍回应

5.积极的服务态度表现为？

A.主动问候B.耐心解答C.不耐烦D.及时反馈E.漠不关心

6.运用positivepsychology可从哪些方面优化服务流程？

A.简化操作B.增加等待时间C.提供清晰指引D.制造混乱E.提升效率

7.管理投诉时收集客户意见的渠道有？

A.现场沟通B.问卷调查C.社交媒体D.忽视客户反馈E.电话回访

8.有助于营造积极服务氛围的是？

A.员工精神饱满B.环境嘈杂C.音乐舒缓D.服务设施陈旧E.员工热情友好

9.为预防negativepsychology引发投诉，可采取的措施有？

A.加强产品质量把控B.不做服务承诺C.培训员工应急处理能力D.定期收集客户反馈E.随意更改服务规则

10.利用positivepsychology提升客户忠诚度的方法有？

A.提供个性化服务B.给予惊喜小礼物C.忽视客户感受D.建立良好互动E.不断提高价格

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Positivepsychology只关注个体积极心理，与服务无关。（）

2.客户投诉都是因为negativepsychology，没有积极因素。（）

3.提升服务满意度不需要关注员工的positivepsychology。（）

4.处理投诉时保持微笑等积极表情能缓解客户情绪。（）

5.忽视客户negativepsychology能自动解决投诉问题。（）

6.积极的服务语言能增强客户对服务的好感。（）

7.利用positivepsychology不需要了解客户心理需求。（）

8.管理negativepsychology引发的投诉，不需要记录反馈。（）

9.营造积极服务氛围对提升满意度作用不大。（）

10.预防negativepsyc