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利用self-perceptiontheory形成客户积极服务自我认知的技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory强调个体通过（）形成自我认知。

A.他人评价B.自身行为C.遗传因素D.环境暗示

2.为让客户形成积极服务自我认知，第一步应（）。

A.提供复杂服务B.引导简单行动C.强调服务难度D.给予高额奖励

3.以下哪种做法符合self-perceptiontheory促进客户积极认知（）。

A.强制客户参与B.让客户自主选择C.限制客户行动D.直接告知结论

4.客户首次尝试服务行为后，应（）。

A.批评不足B.忽视反馈C.给予积极反馈D.提出更高要求

5.利用该理论时，服务场景布置需（）。

A.随意B.符合客户期望C.复杂华丽D.一成不变

6.当客户对服务有负面情绪，应（）。

A.反驳客户B.倾听并引导正面行为C.置之不理D.强调服务没问题

7.为强化客户积极服务认知，可（）。

A.减少服务接触B.增加相似成功经历C.改变服务内容D.提高服务价格

8.让客户回忆过去积极服务体验，目的是（）。

A.拖延时间B.强化积极认知C.对比现在不足D.增加客户负担

9.与客户沟通时，语言风格应（）。

A.专业高冷B.亲切鼓励C.强硬命令D.模糊不清

10.利用该理论，服务流程设计要（）。

A.繁琐B.简单易操作C.充满挑战D.因人而异

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory的要点包括（）

A.个体观察自身行为B.参考他人态度C.据此推断自身态度D.受环境影响大

2.引导客户形成积极服务自我认知的方法有（）

A.设计简单服务任务B.提供积极反馈C.营造舒适服务环境D.不断否定客户

3.在服务中应用该理论，可从哪些方面入手（）

A.服务人员态度B.服务设施C.服务流程D.服务价格

4.为强化客户积极认知，可采取的策略有（）

A.组织客户分享会B.提供小礼品C.给予专属优惠D.强制客户宣传

5.客户积极服务自我认知形成的标志有（）

A.主动推荐服务B.对服务不满C.重复购买服务D.投诉服务

6.利用该理论时，与客户沟通需注意（）

A.语气友好B.内容清晰C.多使用专业术语D.倾听客户想法

7.服务设计如何符合该理论以促进积极认知（）

A.个性化定制B.有难度挑战C.便捷操作D.色彩鲜艳

8.以下哪些行为有助于客户积极服务认知（）

A.客服及时响应B.服务环境安静C.服务流程复杂D.服务人员冷漠

9.基于该理论，提升客户对服务价值认知的方法有（）

A.强调独特优势B.与竞争对手对比C.展示成功案例D.降低服务质量

10.促使客户从行为到认知转变的因素有（）

A.持续的积极体验B.服务人员的引导C.周围人的影响D.突然的价格上涨

判断题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory认为他人看法对自我认知起决定作用。（）

2.只要客户参与服务行为，就会自动形成积极认知。（）

3.给予客户反馈对形成积极服务认知无关紧要。（）

4.服务场景对客户自我认知形成没有影响。（）

5.客户回忆负面服务经历会阻碍积极认知形成。（）

6.强制客户参与服务活动能加快积极认知形成。（）

7.利用该理论，服务流程越复杂越能体现价值。（）

8.服务人员的态度会影响客户积极服务自我认知。（）

9.让客户自主选择服务内容不利于积极认知。（）

10.持续提供积极服务体验有助于强化客户积极认知。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-perceptiontheory在客户服务中的核心应用思路。

答案：引导客户进行积极服务行为，通过观察自身这些行为，客户会推断自己对服务有积极态度，服务中要提供积极反馈、营造良好氛围等强化这一认知。

2.说明利用该理论时，引导客户首次服务行为的要点。

答案：设计简单易完成的任务，符合客户期望，给予自主选择空间，及时给予积极反馈，让客户轻松开启服务体验。

3.