利用客户 availability bias 促进服务口碑传播的方法.docVIP

利用客户availabilitybias促进服务口碑传播的方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Availabilitybias指的是？

A.代表性偏差

B.可得性偏差

C.锚定偏差

答案：B

2.以下哪种更容易引发客户availabilitybias？

A.平淡经历

B.独特难忘经历

C.常规服务

答案：B

3.为利用availabilitybias，服务应突出？

A.复杂性

B.独特性

C.普遍性

答案：B

4.利用availabilitybias，服务人员着装可选择？

A.普通款式

B.鲜艳独特款式

C.暗淡颜色款式

答案：B

5.为强化availabilitybias，服务场所布置可采用？

A.常规布局

B.新奇布局

C.传统装饰

答案：B

6.利用availabilitybias，服务开场应？

A.平淡无奇

B.制造惊喜

C.按部就班

答案：B

7.以下利于利用availabilitybias的是？

A.服务中频繁打断客户

B.给予客户个性化关注

C.服务千篇一律

答案：B

8.为利用availabilitybias，服务结束时可？

A.直接结束

B.送小而独特纪念品

C.简单告别

答案：B

9.利用availabilitybias，服务流程设计应？

A.繁琐复杂

B.有意外亮点

C.毫无变化

答案：B

10.想通过availabilitybias传播口碑，服务定价可？

A.随意定价

B.有特别优惠形式

C.固定价格

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.可能引发客户availabilitybias的元素有？

A.强烈情感体验

B.独特声音

C.常规场景

答案：AB

2.利用availabilitybias，服务环境打造可从哪些方面入手？

A.色彩搭配

B.气味营造

C.温度控制

答案：ABC

3.为利用availabilitybias，服务人员可具备？

A.独特语言风格

B.高超专业技能

C.热情态度

答案：ABC

4.以下哪些服务环节可利用availabilitybias？

A.接待环节

B.服务过程中

C.售后回访

答案：ABC

5.利用availabilitybias设计服务流程时，要注重？

A.连贯性

B.节奏感

C.突然性

答案：AB

6.利用availabilitybias，可设计的服务互动有？

A.趣味游戏

B.问答环节

C.安静服务

答案：AB

7.为通过availabilitybias传播口碑，服务内容可包含？

A.热门话题元素

B.文化特色元素

C.普通元素

答案：AB

8.利用availabilitybias，服务宣传可采用？

A.独特口号

B.形象标识

C.常规文案

答案：AB

9.利用availabilitybias，服务培训应涉及？

A.创造独特体验技巧

B.应对特殊情况能力

C.常规服务流程

答案：ABC

10.基于availabilitybias，服务可调整的方面有？

A.时间安排

B.空间布局

C.人员分工

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Availabilitybias对服务口碑传播毫无作用。（×）

2.制造独特声音有助于利用availabilitybias。（√）

3.利用availabilitybias不需要关注客户情感。（×）

4.服务人员穿着普通更能引发availabilitybias。（×）

5.服务中偶尔的小失误不会影响availabilitybias利用。（×）

6.独特的服务结束方式利于利用availabilitybias。（√）

7.服务流程固定不变能更好利用availabilitybias。（×）

8.给予客户大量信息能有效利用availabilitybias。（×）

9.利用availabilitybias不用考虑服务成本。（×）

10.利用availabilitybias能提高服务口碑传播效率。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用availabilitybias设计服务开场的要点。

答案：设计独特、新奇、能制造惊喜的开场，如特别的问候、独特的表演等，迅速吸引客户注意力，给客户留下深刻印象，引发可得性偏差。

2.说明利用availabilitybias时服务人员态度的重要性。

答案：服务人员热情、积极的