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利用self-servingbias促进客户自助服务的责任感培养技巧

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias指的是（）

A.自我服务偏差B.自我认知偏差C.自我控制偏差

答案：A

2.以下哪种属于利用self-servingbias激发客户责任感的方法（）

A.强调成功是客户自身能力B.强调失败是外部原因C.都不是

答案：A

3.在客户自助服务中，self-servingbias有助于（）

A.降低服务成本B.增强客户责任感C.减少客户投诉

答案：B

4.当客户成功完成自助服务时，应（）

A.强调是平台的功劳B.强调客户自身努力C.不做任何反馈

答案：B

5.Self-servingbias会让客户倾向于将成功归因于（）

A.外部因素B.自身因素C.随机因素

答案：B

6.利用self-servingbias培养责任感，要避免（）

A.及时肯定客户B.过度夸赞平台C.提供反馈

答案：B

7.若客户自助服务失败，恰当做法是（）

A.指责客户B.客观分析外部因素C.强调客户失误

答案：B

8.激发客户自助服务责任感，可借助self-servingbias的（）

A.积极面B.消极面C.不确定

答案：A

9.通过self-servingbias让客户意识到自身在自助服务中的（）

A.权利B.责任C.义务

答案：B

10.为利用self-servingbias，与客户沟通时应多用（）

A.“您做到了”B.“我们做到了”C.“大家做到了”

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于利用self-servingbias促进客户责任感培养的策略（）

A.成功时强调客户能力B.失败时分析外部因素C.定期给客户奖励

答案：AB

2.Self-servingbias对客户自助服务责任感培养的积极作用有（）

A.提高参与度B.增强自信心C.减少依赖

答案：ABC

3.在客户自助服务中应用self-servingbias需注意（）

A.真诚反馈B.避免过度夸赞平台C.及时回应客户

答案：ABC

4.以下哪些沟通方式有助于利用self-servingbias（）

A.“您的决策很明智”B.“多亏您努力完成了”C.“我们帮您完成了”

答案：AB

5.利用self-servingbias可从哪些方面入手培养客户责任感（）

A.客户成功经历B.客户失败经历C.客户情绪管理

答案：AB

6.利用self-servingbias培养责任感时，对客户反馈要（）

A.客观B.及时C.有针对性

答案：ABC

7.利用self-servingbias能使客户在自助服务中（）

A.更主动B.更负责C.更依赖平台

答案：AB

8.以下属于利用self-servingbias促进责任感培养的技巧有（）

A.树立成功案例B.淡化客户失败C.强化客户能力

答案：AC

9.为利用self-servingbias培养责任感，可对客户（）

A.提供个性化服务B.强调其独特价值C.忽视个体差异

答案：AB

10.Self-servingbias应用于客户自助服务责任感培养，需要平台（）

A.优化服务流程B.提升技术支持C.减少沟通

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias一定能促进客户自助服务责任感培养。（）

答案：错

2.利用self-servingbias要在客户成功时强调平台作用。（）

答案：错

3.客户自助服务失败时，强调客户失误有利于责任感培养。（）

答案：错

4.通过self-servingbias可增强客户自助服务的参与度。（）

答案：对

5.利用self-servingbias培养责任感无需关注客户情绪。（）

答案：错

6.利用self-servingbias需真诚地给客户反馈。（）

答案：对

7.Self-servingbias会让客户把失败都归因于自身。（）

答案：错