利用客户 anchoring effect 引导服务期望与评价的技巧.docVIP

利用客户anchoringeffect引导服务期望与评价的技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Anchoringeffect中文是？

A.晕轮效应B.锚定效应C.蝴蝶效应

2.引导客户服务期望时，常用的锚点不包括？

A.过往服务B.同行标准C.员工喜好

3.以下哪种属于正向锚定？

A.强调最差服务B.突出平均水平C.展示优质案例

4.利用锚定效应，首先要做的是？

A.了解客户需求B.制定高价策略C.随意设定锚点

5.当客户期望过高时，应？

A.提高锚点B.降低锚点C.保持不变

6.利用锚定效应影响客户评价，关键在于？

A.事后沟通B.服务过程C.开始设定的锚点

7.设定锚点的最佳时机是？

A.服务结束后B.服务进行中C.服务开始前

8.以下不利于利用锚定效应引导期望的是？

A.数据支撑B.模糊表述C.对比说明

9.锚定效应在服务评价中的作用是？

A.干扰评价B.引导评价方向C.无作用

10.想要引导客户对服务价格接受，应？

A.先提低价B.先提高价C.不提价格

多项选择题（每题2分，共10题）

1.可以作为服务期望锚点的有（）

A.行业标杆服务B.竞争对手服务亮点C.本企业经典成功案例

2.利用anchoringeffect引导评价，可从哪些方面入手（）

A.服务态度B.服务速度C.服务质量

3.设定锚点的方法有（）

A.对比法B.数据法C.故事法

4.客户期望的影响因素包含（）

A.口碑B.广告宣传C.个人需求

5.当客户提出不合理期望，可采取的策略有（）

A.调整锚点B.沟通解释C.直接拒绝

6.利用锚定效应提升客户满意度的途径有（）

A.合理引导期望B.超预期服务C.降低服务标准

7.影响锚定效应发挥的因素有（）

A.客户个性B.信息准确性C.服务场景

8.服务过程中强化锚点的方式有（）

A.重复强调B.展示成果C.改变锚点

9.为使锚定效应有效，需要注意（）

A.锚点合理性B.信息一致性C.客户参与度

10.成功运用锚定效应引导服务期望与评价，会带来（）

A.客户忠诚度提高B.企业口碑变好C.服务成本降低

判断题（每题2分，共10题）

1.Anchoringeffect对服务期望与评价没有影响。（）

2.设定锚点只能在服务开始前。（）

3.只要设定了锚点，客户评价就会变好。（）

4.利用锚定效应不需要考虑客户感受。（）

5.用行业最高标准做锚点一定能提升客户满意度。（）

6.对比是设定锚点的有效方法之一。（）

7.客户期望一旦形成就不能改变。（）

8.服务过程中不能调整已经设定的锚点。（）

9.数据支撑的锚点更具说服力。（）

10.利用锚定效应可随意夸大服务优势。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用anchoringeffect引导服务期望的步骤。

答案：先了解客户需求，再依据需求设定合理锚点，如展示同行标杆、企业成功案例等，服务过程中强化锚点。

2.如何通过anchoringeffect提升客户对服务价格的接受度？

答案：先提出相对较高价格作为锚点，再说明优惠或价值所在，让客户觉得物超所值，提高对实际价格的接受度。

3.当客户评价低于预期，怎样运用anchoringeffect进行改善？

答案：回顾最初设定的锚点，向客户强调服务的亮点与价值，对比同行，引导客户重新审视服务，调整评价。

4.举例说明对比法在设定服务期望锚点中的应用。

答案：比如向客户介绍本企业服务时，对比竞争对手的服务速度慢、质量不稳定，突出本企业服务在速度和质量上的优势作为锚点。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，利用anchoringeffect引导服务期望与评价的差异。

答案：餐饮行业可通过展示特色菜品、环境等设定锚点；金融行业以过往收益数据、安全保障措施为锚点。不同行业因服务内容、客户需求不同，锚点设定和引导方式有差异。

2.谈谈如何避免在利用anchoringeffect时引起客户反感。

答案：要确保锚点真实合理，信息准确清晰，沟通态度诚恳。不能过度夸大或虚假宣传，要站在客户角度，尊重客户感受，避免让客户觉得被操纵。

3.分析anchoringeffect与客户忠诚度之间的关