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利用格式塔整体性原理设计客户友好的服务体验策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.格式塔整体性原理强调（）

A.部分之和等于整体B.部分之和大于整体C.整体大于部分之和D.整体小于部分之和

2.在服务体验中运用格式塔原理，首先要关注（）

A.单个服务环节B.服务整体形象C.服务人员态度D.服务价格

3.格式塔原理中的“闭合律”在服务设计中可理解为（）

A.让客户自主完成服务B.服务流程完整无缺C.服务结束时给予提示D.多提供附加服务

4.为使客户感知服务的整体性，服务场景布置应注重（）

A.色彩丰富B.风格统一C.空间宽敞D.装饰豪华

5.利用格式塔原理，服务人员的着装应（）

A.个性鲜明B.符合整体风格C.随意搭配D.颜色鲜艳

6.当客户对服务有部分不满时，根据格式塔原理应（）

A.忽视不满B.只解决主要问题C.全面优化服务D.补偿客户

7.格式塔原理里“相似律”在服务体验设计可体现为（）

A.提供多种相似服务B.服务界面设计相似C.服务人员形象相似D.服务价格相似

8.服务企业在宣传时，应突出（）

A.个别优势B.整体服务特色C.服务价格优势D.服务人员优势

9.为增强服务的整体感，服务流程设计应（）

A.复杂多样B.简单流畅C.步骤繁多D.因人而异

10.利用格式塔原理提升客户服务体验，最终目的是（）

A.提高服务效率B.增加客户满意度C.降低服务成本D.扩大企业知名度

多项选择题（每题2分，共10题）

1.格式塔整体性原理包含以下哪些定律（）

A.相似律B.接近律C.连续律D.闭合律

2.在服务体验设计中运用格式塔原理，需要考虑的方面有（）

A.服务流程B.服务环境C.服务人员D.服务宣传

3.以下哪些做法符合格式塔原理提升服务整体性（）

A.统一服务标识B.服务环节紧密衔接C.服务人员培训统一标准D.提供多样化服务套餐

4.格式塔原理中“接近律”可应用在服务体验的（）

A.服务场景布局B.服务菜单设计C.服务人员排班D.服务时间安排

5.基于格式塔原理，服务宣传可以（）

A.强调服务整体优势B.突出关键服务环节C.展示完整服务流程D.用故事呈现服务

6.为使客户感受服务的整体性，服务环境设计要（）

A.色彩协调B.功能分区合理C.标识清晰D.充满创意

7.服务人员的哪些方面会影响服务的整体体验（）

A.言行举止B.专业能力C.服装配饰D.工作效率

8.运用格式塔原理优化服务流程时，应做到（）

A.去除不必要环节B.合理设置环节顺序C.增加互动环节D.使流程有节奏感

9.当客户反馈服务问题时，基于格式塔原理应（）

A.全面评估问题影响B.只解决客户提出问题C.从整体优化服务D.忽略小问题

10.利用格式塔原理设计服务体验，有助于（）

A.提升品牌形象B.增强客户忠诚度C.提高服务竞争力D.降低运营成本

判断题（每题2分，共10题）

1.格式塔整体性原理认为部分的性质决定整体性质。（）

2.在服务体验设计中，服务人员的表现不影响整体体验。（）

3.按照格式塔“连续律”，服务流程应避免中断。（）

4.服务宣传只需突出特色服务项目，不用强调整体。（）

5.服务环境装饰越复杂，越能体现服务的整体性。（）

6.利用格式塔原理，服务应尽量满足客户所有需求。（）

7.格式塔“相似律”意味着服务各环节应完全相同。（）

8.服务流程设计中，“闭合律”要求有明确的开始和结束。（）

9.服务企业只要关注服务核心环节，不必在意细节。（）

10.运用格式塔原理设计服务体验能提升客户对服务的感知。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述格式塔整体性原理在服务流程设计中的应用要点。

答案：去除不必要环节，保证流程简单流畅；合理安排环节顺序，符合逻辑；依据“连续律”避免中断，依据“闭合律”确保有始有终，让客户感受流程的整体性。

2.如何基于格式塔原理设计服务环境，提升整体体验？

答案：注重色彩协调，营造舒适氛围；合理进行功能分区，方便客户；标识要清晰明确，引导客户行动；整体风格保持统一，使客户形成整体印象。

3.说明格式塔“相