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分析客户servicefailure归因风格的沟通策略调整

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户servicefailure中，将问题归因为外部因素属于哪种归因风格？

A.内部归因B.外部归因C.稳定归因

答案：B

2.当客户将失败归因为稳定因素时，沟通重点应是？

A.强调偶然B.表示会长期改进C.安抚情绪

答案：B

3.哪种归因风格下客户更易产生愤怒情绪？

A.外部不稳定B.内部稳定C.外部稳定

答案：C

4.客户servicefailure沟通中，倾听的目的不包括？

A.了解归因B.打断客户C.安抚情绪

答案：B

5.若客户是内部归因，沟通时应？

A.指责客户B.肯定客户反思C.不理会

答案：B

6.沟通中展现同理心主要针对客户的？

A.需求B.归因C.情绪

答案：C

7.外部不稳定归因的客户，期望的解决方式是？

A.长期方案B.立即解决C.后续再说

答案：B

8.对于稳定归因的客户，提供信息应侧重？

A.短期措施B.过往情况C.长期规划

答案：C

9.当客户有错误归因时，沟通做法是？

A.直接反驳B.委婉引导C.随声附和

答案：B

10.沟通策略调整的依据主要是？

A.客户性别B.客户归因风格C.客户消费金额

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户servicefailure的归因风格包括？

A.内部B.外部C.稳定D.不稳定

答案：ABCD

2.沟通中调整策略的目的有？

A.解决问题B.提升满意度C.增加投诉D.建立关系

答案：ABD

3.内部归因客户沟通要点有？

A.肯定态度B.共同找因C.提供方案D.批评错误

答案：ABC

4.外部稳定归因客户的特点有？

A.愤怒B.认为问题难解决C.易接受短期方案D.期望长期改进

答案：ABD

5.沟通时收集客户信息途径有？

A.客户反馈B.过往记录C.猜测D.观察表情

答案：ABD

6.外部不稳定归因客户沟通策略包括？

A.快速响应B.提供应急方案C.强调偶然D.承诺长期改变

答案：ABC

7.稳定归因客户期望沟通内容有？

A.详细计划B.定期反馈C.敷衍回应D.强调一次性解决

答案：AB

8.沟通中表达同理心的方式有？

A.语言安慰B.漠视态度C.肢体语言D.送小礼品

答案：AC

9.调整沟通策略要考虑的因素有？

A.归因风格B.客户情绪C.问题复杂程度D.服务人员心情

答案：ABC

10.面对错误归因客户，沟通技巧有？

A.先认同感受B.提供证据C.直接否定D.引导思考

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户servicefailure归因风格只有内部和外部两种。（×）

2.对于外部不稳定归因客户无需提供后续方案。（×）

3.沟通时应完全按照固定策略，无需灵活调整。（×）

4.内部归因客户一定更理性。（×）

5.稳定归因客户更关注长期解决方案。（√）

6.倾听客户时不需要做记录。（×）

7.表达同理心能缓解客户负面情绪。（√）

8.直接反驳客户错误归因效果更好。（×）

9.沟通策略调整与问题严重程度无关。（×）

10.外部归因客户比内部归因客户更难沟通。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述针对内部归因客户的沟通策略。

答案：肯定客户反思态度，与客户共同分析问题原因，提供针对性解决方案，鼓励客户参与改进。

2.外部稳定归因客户沟通重点是什么？

答案：表达理解客户愤怒，告知问题复杂性，阐述长期改进规划，定期向客户反馈改进进度，重建客户信任。

3.沟通中如何运用同理心？

答案：通过语言如“非常理解您的感受”表达同情，用肢体语言如点头、眼神交流传递关注，让客户感到被重视。

4.依据归因风格调整沟通策略的意义？

答案：能更好理解客户需求和情绪，提供精准解决方案，有效解决问题，提升客户满意度，利于建立长期关系。

讨论题（每题5分，共4题）

1.举例说明不同归因风格客户在面对servicefailure时的情绪表现及沟通应对。

答案：外部稳定归因客户易愤怒，如客户认为产品质量一直差而生气，沟通时先安抚情绪，再讲长期改进计划。内部归因客户较自责，像客户因自身操作失误懊恼，要肯定其态度并协助解决。

2.当客户有混合归因风格时，怎样调整沟通策略？

答案：先全面