售后服务中的客户 Equity theory 与输入 - 输出 模型应用.docVIP

售后服务中的客户Equitytheory与输入-输出模型应用

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory强调的核心是（）

A.公平感B.满意度C.忠诚度D.参与度

2.在输入-输出模型中，客户投诉属于（）

A.输入B.输出C.反馈D.干扰

3.客户认为服务人员态度不好，这影响的是（）

A.输入感知B.输出感知C.公平感知D.价值感知

4.Equitytheory中，客户比较的对象不包括（）

A.其他客户B.自己过去经历C.服务标准D.竞争对手

5.输入-输出模型里，服务响应时间是（）

A.输入B.输出C.过程指标D.结果指标

6.客户觉得付出与收获不对等时会（）

A.更满意B.投诉或流失C.增加消费D.推荐他人

7.售后服务中，客户期望属于（）

A.输入B.输出C.比较标准D.无关因素

8.当客户得到超预期服务，依据Equitytheory是（）

A.不公平B.公平C.高价值D.低价值

9.输入-输出模型旨在衡量（）

A.服务效率B.服务公平性C.服务质量D.服务成本

10.Equitytheory对售后服务的启示主要是关注（）

A.价格B.公平性C.服务速度D.产品质量

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于Equitytheory中比较维度的有（）

A.时间B.精力C.金钱D.服务质量

2.输入-输出模型中的输入因素包含（）

A.客户需求B.客户期望C.服务成本D.服务资源

3.应用Equitytheory提升客户满意度可采取的措施有（）

A.提高服务透明度B.差异化服务C.保持服务一致D.降低服务价格

4.输出-输入模型中输出指标可包括（）

A.客户好评率B.重复购买率C.客户投诉率D.客户等待时间

5.影响客户Equitytheory公平感知的因素有（）

A.服务人员态度B.服务流程复杂程度C.服务补救效果D.竞争对手服务

6.输入-输出模型的优势在于（）

A.量化服务B.发现服务短板C.提升服务创新D.增强客户粘性

7.售后服务中应用Equitytheory的意义在于（）

A.提升客户忠诚度B.优化服务资源配置C.减少客户投诉D.增加服务成本

8.输入-输出模型可应用于（）

A.服务质量评估B.服务流程改进C.员工绩效考评D.市场份额提升

9.依据Equitytheory，客户可能的不公平感受来源有（）

A.与他人待遇不同B.服务与期望不符C.服务成本过高D.服务效率低下

10.为优化输入-输出模型应用，可（）

A.定期收集数据B.培训员工C.调整服务策略D.忽视客户反馈

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory只关注客户物质层面的公平。（）

2.输入-输出模型中输出一定是可量化的。（）

3.客户认为公平就一定会持续选择该服务。（）

4.输入-输出模型主要用于分析服务过程。（）

5.Equitytheory里客户比较只在服务完成后进行。（）

6.服务人员及时响应能提升客户公平感知。（）

7.输入-输出模型无法应用于线上服务。（）

8.客户觉得输出低于输入就会投诉。（）

9.Equitytheory有助于理解客户服务期望。（）

10.优化输入-输出模型能提升整体服务水平。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Equitytheory在售后服务中的应用要点。

答案：关注客户公平感，了解其比较维度，保持服务一致性与透明度，及时处理客户感知的不公平，优化资源配置以平衡客户输入输出。

2.输入-输出模型如何助力售后服务质量提升？

答案：通过明确输入输出因素并量化指标，能精准发现服务短板，如响应时间长等问题，据此针对性改进，优化流程，提高服务质量。

3.举例说明影响客户Equitytheory公平感知的因素。

答案：比如服务人员对不同客户态度差异大，客户会觉得不公平；服务承诺未兑现，与付出不对等，也会影响公平感知，