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售后服务中的客户expectancy-violation理论应用

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户expectancy-violation理论中，“expectancy”指？

A.期望B.违背C.服务D.反馈

2.当客户期望未被满足，属于？

A.正向违背B.负向违背C.无违背D.中性违背

3.该理论主要关注客户的？

A.购买行为B.售后服务体验C.产品质量D.品牌认知

4.正向违背会使客户？

A.不满B.惊喜C.无感D.愤怒

5.以下属于客户期望来源的是？

A.产品价格B.售后服务C.过往经验D.市场竞争

6.为避免负向违背，企业应？

A.降低服务标准B.提高产品价格C.了解客户期望D.减少沟通

7.客户expectancy-violation理论核心在于？

A.满足客户需求B.超出客户期望C.管理客户期望D.降低客户期望

8.负向违背可能导致？

A.客户忠诚B.客户流失C.客户复购D.客户推荐

9.客户期望不包括？

A.服务速度B.服务态度C.产品生产工艺D.问题解决效果

10.企业利用该理论首先要做的是？

A.培训员工B.设定服务标准C.收集客户期望D.改进产品

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户期望的形成受哪些因素影响？

A.广告宣传B.口碑C.个人需求D.产品包装

2.正向违背可能带来的结果有？

A.客户满意度提升B.客户忠诚度提高C.品牌形象改善D.客户投诉增加

3.负向违背的常见原因有？

A.服务人员失误B.产品质量问题C.沟通不畅D.服务流程繁琐

4.企业了解客户期望的途径有？

A.问卷调查B.客户投诉C.员工反馈D.社交媒体监测

5.售后服务中运用该理论的好处有？

A.提高客户满意度B.增强竞争力C.减少客户流失D.降低运营成本

6.属于客户期望的服务属性有？

A.及时性B.专业性C.友好性D.创新性

7.企业可以通过哪些方式实现正向违背？

A.提供额外服务B.快速响应C.主动解决问题D.降低价格

8.为管理客户期望，企业需要？

A.准确宣传B.合理承诺C.定期回访D.优化服务流程

9.客户expectancy-violation理论应用场景包括？

A.产品维修B.客户咨询C.退换货D.会员服务

10.影响客户对违背感知的因素有？

A.期望强度B.问题严重程度C.服务补救措施D.客户心情

判断题（每题2分，共10题）

1.客户期望只能通过企业宣传形成。（）

2.正向违背一定能带来客户长期忠诚。（）

3.负向违背不可避免，企业无需在意。（）

4.了解客户期望对应用该理论至关重要。（）

5.服务人员态度不会导致客户期望违背。（）

6.企业过度承诺容易造成负向违背。（）

7.客户对违背的感知是相同的。（）

8.应用该理论能完全消除客户投诉。（）

9.客户期望的服务水平是固定不变的。（）

10.企业实现正向违背就能忽视产品质量。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户expectancy-violation理论核心要点。

答案：核心是管理客户期望。关注客户期望与实际体验对比，正向违背带来惊喜，负向违背导致不满，通过了解和调控期望提升服务效果。

2.说明企业避免负向违背的主要措施。

答案：深入了解客户期望，准确宣传不夸大，合理承诺服务内容，优化服务流程，加强员工培训，确保服务质量稳定，及时有效沟通。

3.列举客户期望的主要来源。

答案：主要来源有过往购买使用经验、他人口碑、企业广告宣传推广、自身需求和行业普遍标准等。

4.企业如何利用该理论提升客户满意度？

答案：先收集客户期望，据此优化服务。尽量实现正向违背，如提供额外价值；避免负向违背，做好服务补救，加强沟通管理期望。

讨论题（每题5分，共4题）

1.结合实际案例，谈谈正向违背在售后服务中的作用。

答案：如某酒店为延迟退房客户免费提供早餐，超出客户期望。这使客户满意度大幅提升，客户不仅自身愿意再次入住，还会向他人推荐，有效提升了酒店口碑和竞争力。

2.探讨负向违背发生后，企业应采取怎样的服务补救策略？

答案：首先诚恳道歉，承认失误。快速解决问题，弥补