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售后服务中的客户cognitivedissonance管理策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Cognitivedissonance指的是？

A.认知失调B.认知增强C.认知减弱

答案：A

2.客户产生cognitivedissonance后可能会？

A.更满意B.抱怨增加C.无变化

答案：B

3.处理客户cognitivedissonance首先要？

A.直接解决问题B.倾听客户C.提出方案

答案：B

4.以下哪种方式有助于缓解客户cognitivedissonance？

A.指责客户B.赠送小礼品C.不理会

答案：B

5.当客户出现认知失调，客服应保持？

A.不耐烦B.冷静专业C.随意态度

答案：B

6.认知失调会影响客户的？

A.购买意愿B.外貌C.身高

答案：A

7.客户因产品故障产生认知失调，客服应？

A.推卸责任B.快速维修C.拖延处理

答案：B

8.若客户对服务不满产生cognitivedissonance，要？

A.强调规则B.道歉改进C.争论

答案：B

9.降低客户cognitivedissonance有助于？

A.提升口碑B.增加成本C.减少销量

答案：A

10.客服培训中关于cognitivedissonance管理注重？

A.话术记忆B.理解客户C.理论学习

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户产生cognitivedissonance的原因可能有？

A.产品质量问题B.服务态度不好C.期望过高

答案：ABC

2.管理客户cognitivedissonance的策略包括？

A.积极沟通B.提供补偿C.忽视问题

答案：AB

3.缓解客户cognitivedissonance的沟通技巧有？

A.同理心表达B.打断客户C.用专业术语

答案：A

4.客户认知失调可能导致？

A.不再购买B.向他人抱怨C.增加购买

答案：AB

5.售后服务中了解客户cognitivedissonance的途径有？

A.客户反馈B.观察行为C.猜测

答案：AB

6.为降低认知失调，可对客户做的事情有？

A.提供详细解决方案B.定期回访C.过度承诺

答案：AB

7.当客户因价格产生cognitivedissonance，可？

A.解释价格合理性B.提供优惠C.贬低竞品

答案：AB

8.客服面对认知失调客户应具备的态度有？

A.热情B.真诚C.敷衍

答案：AB

9.有效管理cognitivedissonance能带来？

A.客户忠诚度提高B.企业形象提升C.成本增加

答案：AB

10.处理客户cognitivedissonance时的注意事项有？

A.记录问题B.及时跟进C.随意处理

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Cognitivedissonance对客户购买决策没影响。（×）

2.客户出现认知失调一定是产品问题。（×）

3.倾听是处理客户cognitivedissonance的重要环节。（√）

4.不理会客户认知失调问题也能自行解决。（×）

5.提供补偿一定能完全消除客户cognitivedissonance。（×）

6.客服保持冷静对管理客户cognitivedissonance有帮助。（√）

7.客户认知失调不会影响企业口碑。（×）

8.积极沟通能缓解客户cognitivedissonance。（√）

9.客户因服务产生认知失调，无需道歉。（×）

10.管理客户cognitivedissonance对企业长期发展意义不大。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述认知失调对客户的主要影响。

答案：会导致客户抱怨增加、满意度降低，影响购买意愿，甚至不再购买，还可能向他人抱怨影响企业口碑。

2.售后服务中如何快速识别客户的cognitivedissonance？

答案：通过客户反馈，如言语抱怨；观察客户行为，如情绪激动、频繁询问等方式快速识别。

3.针对客户因期望过高产生的cognitivedissonance如何处理？

答案：诚恳沟通，说明实际情况，降低客户不切实际的期望，同时提供一定补偿或增值服务安抚客户。

4.管理客户cognitivedissona