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通过透明服务流程增强客户trust的策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.透明服务流程第一步通常是（）

A.服务执行B.需求沟通C.结果反馈

答案：B

2.为增强客户trust，应将服务进度（）告知客户

A.定期B.结束时C.随意

答案：A

3.展示服务所用资源，主要目的是（）

A.炫耀B.让客户了解成本C.体现透明

答案：C

4.当服务出现问题，首先要做的是（）

A.隐瞒B.诚恳告知客户C.找借口

答案：B

5.增强客户trust的基础是（）

A.良好沟通B.低价C.送小礼品

答案：A

6.透明服务流程中，文件记录应（）

A.随意保存B.完整规范C.不用保存

答案：B

7.与客户沟通服务细节的频率是（）

A.一次B.适时多次C.从不

答案：B

8.要增强客户trust，服务人员需具备（）

A.专业形象B.夸张表达C.冷漠态度

答案：A

9.客户询问服务进度，应（）

A.敷衍回答B.详细准确告知C.不理会

答案：B

10.透明服务流程旨在（）

A.增加成本B.提高客户满意度C.制造麻烦

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.透明服务流程包括以下哪些环节（）

A.服务前说明B.服务中展示C.服务后总结

答案：ABC

2.为增强客户trust，可通过哪些方式展示服务过程（）

A.拍照B.视频C.口头描述

答案：ABC

3.透明服务流程中沟通的要点有（）

A.及时B.准确C.清晰

答案：ABC

4.服务人员增强客户trust的做法有（）

A.守时B.着装得体C.言语礼貌

答案：ABC

5.透明服务流程中需向客户公开的信息有（）

A.服务标准B.收费明细C.服务团队成员

答案：ABC

6.增强客户trust的策略包括（）

A.解决客户疑虑B.超出期望C.定期回访

答案：ABC

7.展示服务团队能力的途径有（）

A.资质证书B.成功案例C.获奖情况

答案：ABC

8.透明服务流程中，反馈服务结果的内容有（）

A.完成情况B.遇到问题C.改进措施

答案：ABC

9.为增强客户trust，服务环境应做到（）

A.整洁B.舒适C.有特色

答案：ABC

10.建立客户信任，在服务中要做到（）

A.公平公正B.个性化C.高效

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.透明服务流程不需要考虑客户感受。（×）

2.服务进度只在完成时告知客户就行。（×）

3.展示服务成本能增强客户trust。（√）

4.服务人员态度对客户trust影响不大。（×）

5.透明服务流程就是把所有信息都公开。（×）

6.定期回访客户有助于增强trust。（√）

7.服务人员形象不影响客户信任度。（×）

8.解决客户投诉能提升客户trust。（√）

9.只要服务结果好，过程是否透明不重要。（×）

10.增强客户trust对企业发展意义不大。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述透明服务流程中需求沟通的要点。

答案：清晰了解客户需求，主动倾听客户想法，确保沟通及时准确，明确服务目标，为后续服务奠定基础。

2.如何通过展示服务过程增强客户trust？

答案：可采用拍照、视频记录，适时向客户口头描述等方式，让客户了解服务进展、所用资源和人员操作，体现服务的规范与可靠。

3.透明服务流程中服务后总结的作用是什么？

答案：总结服务完成情况、遇到的问题及解决措施，让客户全面了解服务过程，也为后续服务积累经验，增强客户对企业的信任。

4.服务人员着装得体在增强客户trust方面有何意义？

答案：着装得体展现专业形象，给客户留下良好第一印象，传递出服务的严谨和规范，让客户更放心将服务托付。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在透明服务流程中，如何平衡信息公开与企业隐私保护？

答案：一方面要向客户充分公开与服务相关的必要信息，如服务标准、收费等。另一方面，涉及企业核心技术、商业机密等隐私需妥善保护。通过明确界定公开内容边界，采用合适方式公开，确保既增强客户trust又保护企业隐私。

2.谈谈如何利用现代技术手段提升透明服务流程的效果？

答案：利用互联网、移动应用等，让客户实时查询服务进度；通过视频会议远程沟通展示