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2025年客户服务能力测试卷.docx

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    2025年客户服务能力测试卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、单项选择题

    1.在与客户沟通时，如果客户情绪激动，首先应该采取的措施是？

    A.立即打断客户，说明正确的流程。

    B.保持冷静，认真倾听，表示理解客户的感受。

    C.转移话题，避免不必要的冲突。

    D.告知客户这是不合理的，应该遵守规定。

    2.“客户是上帝”这句话体现了客户服务的哪种核心理念？

    A.效率至上原则

    B.以客户为中心原则

    C.成本最低原则

    D.权威主导原则

    3.当客户对服务结果不满

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