顾客满意理论与实践课件.pptVIP

04-2-12由於顧客不滿意，公司如此迅速地失去市場佔有率價值鏈04-2-13制定客戶完全滿意計畫04-2-14與顧客進行有效溝通04-2-1504-2-16溝通過程的模式性格物質情緒語言Dkf,cmvCccDeeDddDdoQpDeXyzmm障礙回饋回饋作出反應傾聽並翻譯作出反應傾聽並翻譯作出反應傾聽並翻譯資訊回饋顧客類型服務提供者大體會碰到兩種不同情緒狀態的客戶GreenRed04-2-17溫和型顧客常常不露聲色，使你難以判斷他們的情緒如何。當心，對說話語調的一次誤解，或者服務過程中等待太久，諸如此類的事情，都會使這些本來看似溫和的客戶一下子翻臉生氣，而事先不讓你有任何的察覺。04-2-17溫和型顧客與溫和型顧客打交道向對方表現你的驚訝感，比如說：“啊，很抱歉發生了這種事情，我會管這件事情的。”運用交際技巧來表現你的關心和想給予幫助的意願。感謝對方告訴你事情原委，以此打動客戶的心。例如說：“多謝您告訴我這個情況。”04-2-19怒氣型顧客這是一些必須小心對付的顧客。他們有可能一開始就處於敵視狀態，也有可能在交往過程中發起怒來。從程度上分，有煩燥和大怒之別。若你不能體諒他們的情緒狀態，就有可能造成其憤怒升級為大發雷霆。謹慎對付這些客戶，不然就有失去他/她生意的危險。04-2-20怒氣型顧客與怒氣型客戶打交道善於表達你的同情心，如說:“我非常理解您的心情。”讓對方有機會發洩。保持客觀公正。體諒對方情緒。通過語調和舉止使對方冷靜下來。積極傾聽。適時回饋。04-2-21為顧客服務技巧交際技巧處事技巧04-2-22表示服務意願體諒顧客情緒主動承擔責任物質性格情緒語言主動承擔責任體諒對方情緒表示服務意願04-2-23交際技巧練習在飯館吃飯時發生的故事趕飛機訂購生日蛋糕系統集成商與中關村老闆04-2-2404-2-25為顧客服務技巧交際技巧處事技巧瞭解情況提供資訊表達建議提供回饋建立共識04-2-26積極傾聽善於探詢——運用開放式探問法——運用封閉式探問法主動回饋瞭解情況傾聽的八個技巧集中精力排除干擾（環境、氣氛）保持與談話者的眼神接觸不斷地向談話者傳遞接納、信任與尊重信號推測談話者可能想說的話鼓勵對方說出自己的真實想法設身處地學會發問04-2-27提供資訊介紹情況要明確、切題、全面。切勿超出客戶想知道的範圍而誇誇其談。應使用“客戶感到親切的”非技術性術語。確保客戶聽懂你的話。在談到某些事實的時候，注意讓對方分享你的情緒和見解，比如說：“我的經驗是……”04-2-28回饋技巧給予回饋的技巧針對對方的需求，明確、具體且提供實例具有建設性把握時機對事不對人確保理解提供回饋的技巧傾聽，不打斷提出問題，澄清事實，總結收到的資訊表明你可能採取的行動理解對方的目的04-2-29建立共識此舉的目的在於，在客戶的建議或設想的基礎上，再加入你自己的想法：方案中應吸取主客雙方的不同想法在客戶建議的基礎上提出新的見解發揮創造性力求雙方滿意的解決方法巧妙地讓對方跟著你的思路轉不要把自己的家底賣了04-2-30

顧客服務技巧練習誰能提供更好的服務？04-2-31

04-2-32性格障礙決定交流的類型：性格請閱讀下麵每一組性格，在最恰當的描述後打“√”04-2-33決定交流的類型：性格第一類外向，健談情感外露靈活個性影響他人熱情喜歡與他人一起工作經常離題太遠隨意的衣著和行為喜歡身體接觸充滿思想與概念的談吐快節奏04-2-34決定交流的類型：性格第二類保守含蓄堅持原則用事實，證據製造影響溫和的脾氣喜歡獨自工作目標專一避免身體接觸談吐充滿事實，依據正規的行動和衣著講話和行動速度慢04-2-35**